南非税务局：设立数据“驾驶舱” 培养优秀“驾驶员”

随着大数据时代的到来，南非税务局近年来设立了“驾驶舱”数据管理模式。该模式打破了数据在部门与部门之间、层级与层级之间的壁垒，优化了数据的收集、筛选、整合、呈现形式。与此同时，为了配合数字革命，南非税务局创造性地提出了“员工职业发展框架”。该框架采用“鹰架理论”，通过“五步发展梯”，对知识体系、服务方式、实践方法等进行明确规范。 在“驾驶舱”处理大数据 近年来，南非税务局锚定战略目标，积极优化组织结构，设立12个全职能税收征管机构，其中9个按地理区域设置，3个按纳税人类型设置。按纳税人类型所设的管理机构包括大企业和国际税收业务局，富人和复杂事项管理局和特定纳税人管理局。机构设置的调整代表了税收征管模式的重大转型，从分地区、多层级的征管结构转换为扁平化、全职能的征管模式。同时，这样的机构设置改变了总部集权的既往模式，把权力充分下放到基层一线，为纳税人提供了更优质服务。 为了实现12个征管机构在纳税服务和税收执法上的一致性和标准化，需要一个全国指挥中心来把控整个税务系统的运营节奏，从而确保税务系统高效统一地运营。 在此背景下，南非税务局局长爱德华·基斯维特提出了“驾驶舱”设想。“驾驶舱”作为一个指挥中心，能将税收业务价值链的数据进行有意义的可视化展示，使南非税务局领导层能够简要评估税务系统运营的“健康”状况，并能够及时地应对红色警告和瓶颈，制定高效改进计划。“驾驶舱”聚焦于定义、跟踪、监控、强化运营要点和标准，提出优化税收征管、完善重点领域业务开展的建议，并将这些建议运用到实际运营中，使南非税务部门的运营能力再上一个新台阶。 “驾驶舱”贯通了数据上达的通道，基层一线的基础数据可实时传送到数据库中供上层领导查看，各领导层可随看随取全国各办税场所办税情况，如排队人员、等候时间、业务平均办理时限等数据。 此外，“驾驶舱”团队通过多样化、全方位的数据收集和分析工具，收集“明星”工作室、信息技术领域、企业生产报告、仪表盘数据和其他运营报告等多方数据，对跨机构税收征管、服务渠道和支持服务等功能领域进行监控，并确保显示的信息与南非税务系统数据管理平台同步。 为了实现上述功能，“驾驶舱”成立由各个领域的专家组成的团队，他们被统一组织和调配，轮班值守，负责监督“驾驶舱”的运营，确保“驾驶舱”24小时×365天不间断运营。 培养符合数字化发展要求的“驾驶员” 据了解，南非税务局曾于2000年启动了一项名为Siyakha的计划，旨在将税收关键流程标准化、集中化，从而提高组织工作效率。该项计划取得了一定成效，培养了一批以纳税服务为导向的员工队伍。但随着征管改革和数字化革命的不断深入，人才建设标准和要求不断更新，税收队伍建设方面的新问题随之出现，如不同年龄层员工的职业发展需求难以平衡，员工核心能力欠缺，员工实际职业道路与个人发展期望不符，员工能力建设与数字化发展要求不符等。针对上述问题，南非税务局积极适应税收高质量发展趋势，不断探索总结，形成“员工职业发展框架”。 在该框架下，税务部门员工逐渐精通税收专业知识，既可以选择多业务全面发展，也可以选择一条专业化发展道路，成为税收某一专业领域的专家，从而更快获得职业晋升。 “员工职业发展框架”共分为五级，初学者（一般为新入职青年干部）为第一级，中等能力者为第二级，业务能手为第三级，高级人才为第四级，专家级人才为第五级，即最高级别。从初学者到专家级人才，每个级别都有明确定义的标准，级别越高，税收知识、领域范围、实践经验和职业素质要求都越来越高。为保证人才选拔的公平和效率，南非不断优化客观公正的评价方法，明确不同发展级别的要求，以评估员工是否达到升级标准。 除“员工职业发展框架”之外，为解决“不同年龄层员工的发展需求难以平衡”的问题，南非税务局通过定量和定性结合的研究方法，深入挖掘不同年龄层的员工差异，明确其关心的问题并采取相应行动。一方面，厚植组织文化，提高员工认同感。高度重视青年员工的发展需求，保证其工作内容与南非税务局最高目标相契合，提高行政管理水平、优化实践培训项目，并给予激励和认可等。另一方面，适应技术革命，提升数字化能力。南非税务局认为，未来的智慧税收3.0深受数字信息技术的影响，技术成熟的服务产品和执法工具将大幅缩小税收缺口，因此员工信息技术能力的提升至关重要。在税收职业培训中，既要包含传统的税务知识，也要涉及快速变革的新技术，包括数字化公民身份、理解数字化系统、数据分析等。对年龄较大的员工，理解其在技术系统使用上的困难，给予耐心指引，帮助其克服对数字化改革的畏难情绪。 数字化和人才培养两手抓 在大数据时代，有效的数据捕捉和利用会大大增加政府的管理效能，提高政府公信力。南非“驾驶舱”项目的亮点在于对数据的高效收集和应用，这也是各国在打造电子税务局需要突破的重点。南非的“驾驶舱”项目在扁平化税收征管模式的基础上，通过扩大样本基数、多维度分析、呈现可视化结果等措施，将数据的功能发挥到极致，更好地为各层级税务部门所用。此外，南非税务局也积极发挥税收服务国家治理的作用，探索应用税收数据加强公共管理、应对突发事件、服务经济民生。 大数据分析的结果最终还是要由相应的人员来研判。南非税务部门推行的“员工职业发展框架”确保每一级别的职业发展都有清晰、明确的定义。员工可以根据自身擅长领域、兴趣所在等实际情况，灵活选择职业发展方向，具有充分的自主选择权。这一实践为确保高质量纳税服务、激励员工实现职业理想、实现税收战略目标提供了有效保障。在“建设诚信至上、值得信赖的现代化组织”的愿景下，南非税务局逐步打造出一支高标准、有实绩、多元化的员工队伍。 总的来说，虽然各国税务部门的人才选拔、实践经验各有特点，实施人才培养的途径有所差异，但迎接征管改革数字化转型的整体目标是一致的。从南非的具体实践情况来看，依赖透明公正的职业发展框架和数字化技术的熟练运用，使税收人才的培养更符合全球数字经济下优化数字营商环境的需要是行之有效的。