减下来的窗口人员去哪儿了

近日，记者来到国家税务总局青岛经济技术开发区税务局办税服务厅，发现厅内颇显“安静”。 据介绍，青岛开发区税务局办税服务厅人工办税窗口的数量从2019年的47个压缩到如今的16个。办税窗口压缩后，业务办理是否顺利？窗口人员都去哪儿了？纳税人缴费人感受如何？记者进行了探访。 “请问，在电子税务局上开具数字化电子发票应该如何操作呢？”在青岛开发区税务局办税服务厅一楼的双屏办税专区，一位纳税人正通过双屏互动智能设备的视频通话功能，向工作人员寻求帮助。“您可以点击任务栏‘我要办税’中的‘开票业务’，我来一步步教您操作……”视频中的税务干部耐心解答道。 记者了解到，青岛开发区税务局对办税服务厅进行智能化升级和功能再造，在一楼双屏互动专区配置了15台双屏互动终端。该终端支持人机互动政策解读，为纳税人缴费人提供咨询、辅导、办税等服务。纳税人使用该终端，登录电子税务局办理业务时，可以在屏幕上方同步观看操作流程视频，或选择与后台税务干部视频连线，使用屏幕共享功能享受“面对面”辅导。 智能设备的升级，减轻了人工窗口的办税压力。对于一些简单业务，纳税人缴费人直接在双屏互动终端上办理，不需要去人工窗口排队取号。在办税服务厅二楼，综合业务区设置10个窗口，发票业务区设置6个窗口，涵盖了所有需要窗口人工办理的业务，并为业务种类复杂、办税群体特殊等情况提供个性化辅导。 在办税服务厅一楼的纳服区管控大屏上，记者直观地看到纳税人进厅排队取号业务分布、取号量变化趋势、本月进厅办税人次等数据。据工作人员介绍，该局通过分析纳税人进厅业务办理数据，建立当月重复进厅办理电子税务局可办业务纳税人清单，筛选、汇总、分析上门办税频次5次及以上的纳税人及其常办业务，对其中能线上办理的业务进行流程辅导，节省纳税人进厅办税时间。 窗口压缩后，人都去哪了？走进办税服务厅办公室，有一个团队正在忙碌着。他们为纳税人提供集咨询、查询、办理、需求响应于一体的办问协同服务。 据统计，截至9月底，青岛开发区税务局咨询热线来电总量达73176笔，纳税人缴费人远程“云办税”的需求也在逐步增长。面对咨询来电数量庞大的情况，青岛开发区税务局推出了以电子税务局、征纳互动平台、“云办税”、咨询热线、咨询帮办钉钉群服务功能“五维一体”的办问协同服务模式，为纳税人缴费人提供文字、语音、视频、远程桌面协助等咨询、办理服务。 记者了解到，纳税人拨打电话咨询时，接线员遇到复杂事项或者不易解释清楚的问题，会及时转接给专职连线坐席员，即分流至“云办税”平台、征纳互动平台进行辅导，使办税服务完成从“单向咨询”到“咨询办理一体”的智能化升级。同时，依托咨询帮办钉钉群，税务干部进行业务注意事项补充、相关税费政策推送和后续问题跟踪解答。 “我需要办理异地施工增值税预缴业务。拨打热线电话后，税务干部很快通过‘云办税’平台帮助我完成了预缴操作，真的很方便！”济南巨能电力工程有限公司办税人员王莉说。 办事更便捷的背后，是该局深入推进数据共享、协同创新，推动业务、岗位、人员一体部署深度融合的结果。青岛开发区税务局打造会答复、能办理的办问协同团队。团队成员实现一人多岗“全精通”，多岗并行“同在线”，同时在单维度业务高峰期实现人员机动配置，实现“单兵种作战”到岗位、业务、人员的“一体集成”。 “云办税”业务范围也在持续拓宽。目前，电子税务局后台审核业务范围拓展到33项，“云办税”业务范围由最初的12项扩展到综合业务90%覆盖。 此外，为更好掌握纳税人缴费人业务办理需求，开发区税务局成立税费服务分析响应中心，深挖税收大数据，针对服务质效和疑点数据开展重点工作，主动掌握、动态分析、快速响应纳税人缴费人诉求。 据统计，目前咨询热线平均排队等候时长缩短7秒，热线接通率由之前的88%提高至96%。今年截至目前，通过热线、征纳互动、咨询帮办群答复纳税人咨询80000余人次，为纳税人办理电子税务局业务33200余笔，“云办税”业务3100余笔，服务质效显著提升。