青岛：打通前中后台，开启智感办税

近日，青岛鑫盟财税代理有限责任公司财务负责人刘文鹏在青岛电子税务局平台上，借助税务人员的视频辅导，快速办理了税务登记变更业务。“以前遇到办税难题，我们要去办税服务厅或是拨打热线咨询，现在有税务人员远程辅导，可以边问边办理业务。”在刘文鹏看来，网上办税越来越便捷、省心了。 记者了解到，最近，国家税务总局青岛经济技术开发区税务局以成立青岛市首个智税联动服务中心为契机，对办税资源进行整合升级，推出“三台联动”的办税机制，实现了前台智能分流精简快办、中台征纳沟通办问协同、后台质检分析响应诉求，大幅提高了服务效能。 前台：功能再造，创新智感服务 走进青岛开发区税务局办税服务厅的双屏办税专区，15台智能终端整齐排列，纳税人缴费人可以通过远程咨询的方式，全程自助办理税费业务。 “请问，在电子税务局上开具数字化电子发票应该如何操作？”张女士通过视频向税务人员求助。“您可以点击任务栏‘我要办税’中的‘开票业务’……”税务人员一边在线上解答，一边一步步教张女士操作。 据了解，青岛开发区税务局管辖纳税人数量近8.5万户，面对纳税人户数日益增长的现状，该局对办税服务厅前台区域进行智能化升级、功能再造，为纳税人提供“一体化集成、一键式响应、一站式办理”的全新智感服务。 “我今年第一次来办税服务厅，感觉导税比以前更智能了。在双屏互动区，我可以与后台人员视频连线，税务人员的操作讲解非常直观。”前来办理发票票种核定的黄岛区玺旗子航电动车经营部负责人单体蔓说，“今天我把流程都学会了，下次在家就可以操作。” 办税服务厅升级后，线上，税务人员主要依托智能交互设备及电子税务局平台，为纳税人缴费人提供问办服务，在屏幕的上屏提供同步操作视频辅导，下屏可供纳税人登录操作；线下，税务人员针对业务种类复杂、办税群体特殊等情况开展个性化指导。 中台：“五位一体”，多岗协同服务 前不久，济南巨能电力工程有限公司财务人员王莉通过青岛开发区税务局“云办税”系统，办理了异地施工增值税预缴业务。她留言道：“办事不用等待，与税务人员沟通顺畅，办税效率很高！” 纳税人便捷体验的背后，是青岛开发区税务局推进数据共享、协同创新的努力。该局聚焦纳税人缴费人线上办税需求，组建“办问协同”团队，推出电子税务局、征纳互动平台、“云办税”、咨询热线、咨询帮办钉钉群服务功能“五位一体”的办问协同服务，为纳税人缴费人提供文字、语音、视频、远程桌面协助等咨询和办理服务，让群众“非接触”就能轻松办理税费业务。 “我们坚持业务链、岗位链、人员链一体部署、深度融合，实现团队成员一人多岗‘全精通’、多岗并行‘同在线’，为纳税人缴费人提供多渠道咨询辅导服务，完成办税服务从‘单向咨询’到‘咨询办理一体’的智能化升级。”青岛开发区税务局第一税务所所长李鹏说。 今年以来，青岛开发区税务局咨询热线来电总量达73176通，接通率面临考验。该局及时将涉及具体操作或在电话中不易解释清楚的问题，交由专职连线坐席员分流至“云办税”平台、征纳互动平台进行辅导，实现五维平台协同配合，接通率显著提升。截至目前，该局咨询热线平均排队等候时长缩短7秒，热线接通率由之前的88%跃升至96%。 “现在，我们日均接电话1000多通，虽有压力，但其中不少可以转接到‘云办税’，经过分流协作，提、办、问、答一气呵成，最近收到不少纳税人的表扬。”办问协同团队成员“云办税小专家”刘璐说。 自“五位一体”办问协同团队成立以来，青岛开发区税务局不断加强人员整合和业务融合，目前电子税务局后台审核业务范围拓展到33项，“云办税”业务范围也由最初的12项扩展到综合业务90%覆盖。 “截至目前，我们通过多种渠道答复纳税人咨询8万余人次，为纳税人缴费人办理电子税务局业务33200余笔，‘云办税’业务3100余笔。”青岛开发区税务局第一税务所副所长徐胜卿说，为加速业务融合，该所坚持每日晨会、夕课业务学习，让税务干部快速掌握五维平台办问协同的各项操作流程。 后台：质检分析，特色“画像”服务 “有了科技加持，税务部门能够精准定位我们办税中的难点、疑点，主动为我们提供政策指引、操作辅导。”山东堃宁工程集团有限公司的经理祝楠说。 祝楠的办税“科技感”，源于青岛开发区税务局新近成立的税费服务分析响应中心。该中心深挖办税服务大数据潜能，动态分析、快速响应纳税人缴费人的诉求，并对整理后的诉求建立机器学习模型，智能分析咨询投诉高频词汇，进而有针对性地加强政策辅导。 值得一提的是，作为“三台联动”体系的后台支撑，青岛开发区税务局自主开发的税费服务分析响应平台，具备任务推送、数据建模、数据分析、数据可视化等功能，通过分析业务质量检验扫描出的疑点问题，总结风险问题和注意事项，建立工作要点规范，疏通办税缴费中的堵点。 “税务部门送服务比我们提需求的脚步更快！”在了解到税费服务分析响应工作机制后，税费服务体验师、青岛佰溢仟伊文化传媒有限公司财务负责人刘萍感慨。 此外，青岛开发区税务局借助大数据，对上门办税频次5次以上的纳税人及其办理业务进行分析汇总，有针对性地开展办税辅导，降低纳税人线下办税的依赖性。同时，该局制作税费服务“画像”，分析办税人员的年龄、性别和潜在需求，推出母婴室等特色服务，让纳税人实实在在感受到税务温度。 “创新服务机制是税务部门为更好适应新时代新形势新要求而迈出的坚定一步。”山东财经大学教授潘明星认为，“前中后台的协调联动是环环相扣的，任何一环都要时刻在线，这是税务部门高效利用办税资源的体现，也是他们办好惠民事、服务现代化的追求。”