从细节处观察 于细微处改进

良好的税收营商环境是企业成长发展的重要土壤。政策知晓度、办税便利度、服务精细度直接影响纳税人的满意度和获得感，也是衡量税收营商环境的重要标准。笔者在调研中倾听纳税人缴费人心声和诉求、找出办税缴费过程中“卡点”的症结所在，紧盯问题、细化措施、全面整改，真正把“以纳税人缴费人为中心”的理念贯穿到具体工作中。 办税服务厅是最贴近纳税人缴费人的地方，也是展现税务整体形象的窗口，更是帮助纳税人缴费人解决问题的关键一线。前不久，笔者在综合办税窗口了解到，建设银行唐山分行裕农通产品的代理人来办理代开发票业务，多个独立代理人提供的审核材料重复，而且多次出现同一单位多人一同前来办理的情况。经了解得知，为服务乡村振兴战略，建设银行唐山分行在5148个行政村设立了裕农通产品服务点，并在当地聘请代理人开展业务，根据业绩发放佣金。每月发放佣金时，需要各代理人到所在地的办税服务厅代开发票。因此，全市每月有5000多名代理人到办税服务厅共开具5700余张发票，这既给代理人增加了办税负担，也影响了代理人办理涉税业务的积极性和满意度。 针对这一问题，笔者召集征管、货劳、财行、纳服等科室负责人，到建设银行唐山分行召开专题座谈会，沟通协调问题的解决办法，详细制订可行性方案，分析研判可能存在的涉税风险点，并在报请河北省税务局同意后予以实施。最终，采取由建设银行唐山分行属地的路南区办税服务厅每月汇总代开一张发票的方式，解决了这个问题。此方法不但满足了建设银行唐山分行给代理人发放佣金时的账务程序需求，而且大大减少了代理人“多地跑”“折返跑”次数，也减轻了各县级办税服务厅窗口代开发票的工作量。 房产交易是与每个群众切身利益相关的大事，能否办得快、办得好、办得舒心，是对纳税服务工作的一次综合性考验。在唐山市丰润区政务服务大厅房产交易中心综合受理窗口，笔者以工作人员的身份体验了存量房产交易业务全流程。此项业务需要住房和城乡建设、自然资源和规划以及税务三个部门分别办理，纳税人需要在多个窗口多次往返、递交材料，同一份资料还需在不同窗口重复提交，加上有的纳税人对办理流程不太熟悉，费时、费事又费力。 针对这一问题，笔者与前来办理业务的纳税人缴费人沟通交流，了解到造成这一问题的原因是纳税人对办理流程知晓度不高，部门之间信息共享渠道不畅、对接沟通不足。对此，笔者协调组织相关业务处室主动与住房和城乡建设、自然资源和规划等部门进行沟通交流，对三部门所需审核资料进行整理汇总，合并“同类项”、删“重”就“简”；同时，整合业务办理窗口，互派工作人员学习掌握三部门办理流程，做到一份电子档案“全程用”、纸质档案“共享用”，实现数据多跑路、群众少跑腿、部门多服务，大大提升了业务办理效率。为解决纳税人对办理流程的知晓度和熟练度不高的问题，笔者要求在业务办理大厅显著位置张贴二维码，纳税人可以通过扫码对办理流程和所需提交资料进行查询；同时，安排专人专班在窗口前进行宣传讲解，手把手、面对面地对需要提供的资料进行详细讲解，并一次性告知纳税人。 自动办税是形势所趋、发展所需、民之所盼，“互联网+税务”的充分实践带动了数字化、智能化办税。在唐山市丰南区办税服务厅，笔者以导税员的身份辅导纳税人在云税区自助办税时了解到，办税服务厅配置的各种智能设备一应俱全，办理业务方便、快捷，很多需要纳税人到人工窗口办理的业务，都实现了从面对面到键对键的转变。比如，纳税人需要修改环境保护税的税源信息，以前需要在窗口排队办理，现在可以直接在电子税务局办理，无须等待，操作简单。但目前部分纳税人缴费人对自动办税的安全性、可纠错性等方面，还是不够了解、不太放心，即使知道自动办税更方便，也不太敢轻易尝试。 针对这一问题，笔者组织相关业务科室，编制完善《新办纳税人套餐电子税务局操作指引》《小规模纳税人电子税务局操作手册》等多个服务操作手册，选派业务骨干到导税团队中，详细讲解、广泛宣传自动办税的好处，一对一辅导在电子税务局办理涉税业务，让纳税人缴费人敢用、会用。同时，推广应用“手持智慧导税终端”设备，以智能化手段帮助基层税务干部精准高效服务纳税人缴费人。 （作者系国家税务总局唐山市税务局局长）