从导税台变迁看办税服务十年变化

从单一的办税引导到全税收业务解答，从满台的表单到简洁的导办卡，从线下固定的导税台到云端的“帮办中心”……十年来，办税服务厅的小小三尺导税台持续变迁，内涵不断丰富、功能不断完备，折射出税务部门十年来在优化办税服务方面的持续努力。 前不久，记者走进河北省石家庄市桥西区办税服务厅，听税务人、纳税人讲述导税台的十年变迁，感受办税服务的十年变化。 从单一“引导员”到全能“业务通” 正在导税台前忙碌的税务干部叫梁霄，是一名90后年轻人。别看梁霄年轻，但业务能力相当强。工作以来，她先后取得了注册会计师、税务师和国家法律职业资格证书，成为“三师”证书的拥有者。2020年，梁霄在河北省税务系统出口退税业务大比武中获得“业务骨干”称号，是一名实打实的“斜杠青年”。 这么优秀的青年干部，怎么被安排在办税服务厅当导税员呢？导税员不就是发发号、指指路吗？“那都是老黄历了，现在的导税员都必须是业务能手才能胜任。”已在办税服务厅工作20多年的税务干部周晓宇说，“十年前，导税台的作用还比较单一，主要负责纳税人的引导和表单的发放，在选择导税员时，对业务能力的要求并不是很高，更多考虑的是服务态度和沟通能力，也很少有像梁霄这样的业务能手。” 桥西区税务局第一税务分局局长米军介绍，随着纳税服务理念的深化，导税台作为服务纳税人的最前端，承载的功能越来越多。他告诉记者，近几年，导税员的选用越来越倾向于“高能力”，在数量上也有所增加，基本上每3名窗口人员就要配备1名导税员。除此而外，局里还建立了专门的导税台专家支持团队，确保在纳税人缴费人遇到疑难问题时，办税服务厅能及时对导税员给予政策和服务支撑。 为什么会产生这样的变化？米军解释说：“现在选择进厅办理业务的纳税人，有不少是在网上办税过程中遇到问题的，那就需要我们导税台的工作人员做好第一步的解答和预判工作，帮助纳税人更快更精准地解决问题，因此导税员对政策和业务的熟悉程度显得尤为重要。” 梁霄表示，如今导税员的工作已不再只承担单一的引导功能，而是集响应咨询、跟踪辅导、全程陪办于一体，确保办税服务厅服务无死角。“这项工作对我们提出了很高的要求，我们必须在礼仪、紧急情况处置、业务解答等各个方面，都要做得很好，否则是难以胜任的。”梁霄说。 从表单“满桌铺”到卡片“细分类” 相比导税台内工作人员的变化，导税台上摆放的资料的改变，也让人对十年间的办税方式改变有了更直观的印象。 在桥西区办税服务厅导税台的左侧位置，摆放着一些小卡片。据工作人员介绍，这些卡片聚焦纳税人办税中的高频问题，一共细分为23种，既有流程指引类，如“代开增值税专用发票网厅流程”“发票票种核定网厅流程”；也有内容告知类，比如“股权转让缴纳个税、印花税”“即办注销条件”等，这些卡片都只有名片大小，做工精细、字迹清晰，拿取非常方便。 “小卡片简单直观，方便纳税人参照办理，有需要也可直接拿走，如果遇到纳税人携带资料不全的情况，给他们一张相应的小卡片，就可以解决这个问题。”米军说。 前来办税的河北沐泽新能源科技有限公司财务人员黄爱民清楚地记得，十年前自己来办税的时候，导税台上放得满满当当的是一摞摞表证单书。他回忆说：“那时候，网上能办的业务很少，所以办税都是来办税服务厅在导税人员指导下手工填写表单，然后等候叫号，一般都要花费比较长的时间。” 随着“放管服”改革的深化、电子税务局功能的日益完善和“非接触式”办税的持续拓展，现在95%的涉税事项已实现网上办理。导税台上摞着的纸质表单越来越薄，取而代之的是分类精细的办税指引卡和易于操作的二维码图片。与此同时，办税流程也越来越简单，办税时间越来越短。“现在，按照这上面的指引，我只用3分钟就在线办好了股权转让业务。”黄爱民说。 从线下“固定台”到云端“中枢台” 现在，桥西区办税服务厅的导税台更像是一个办税中枢：指引纳税人高效便捷办税，让纳税人少跑路；做好窗口引流，让纳税人少排队；做好资料预审，让纳税人少等待…… 导税员也不再仅仅只在一个固定的位置等待咨询，在自助办税区、纳税人等候区、书报角等都有导税人员的身影。保证各办税区的顺畅衔接，也是导税员的重要工作内容之一。 “在自助办税区操作的时候也会遇到‘卡壳’的情况，有时还需要到窗口去继续办理，这时身边总会有导税人员及时出现，问题也总能顺畅地得到解决。”正在办税服务厅办理业务的石家庄百亿工业泵有限公司会计朱瑞霞说。 不仅如此，现在纳税人缴费人一走进桥西区办税服务厅，刷脸办税、智能导税、AI互动等，都在导税台前实现，导税台的高科技含量大大增加。而导税台的这一变化背后，是智慧税务建设的有力支撑。 十年来，税收征管改革在持续推进信息化建设中稳步向前，税务部门依托大数据，从纳税人缴费人视角构建以“智能”为核心理念的一整套服务机制，打造“互联网+税务”创新成果，推出5G智慧办税服务厅、个性化智慧微厅、远程帮办服务等一系列智慧税务应用场景，有效优化提升了办税缴费体验。 在桥西区办税服务厅，导税台还是一个“远程帮办”中心。导税员可以通过线上实景办税平台，“屏对屏”“手把手”远程指导纳税人缴费人居家办税缴费，为其提供包括电子税务局操作、政策咨询、在线业务、流程跟进等涉税费业务的办理。 “导税台不大，但它却是纳税人缴费人感知税务十年变化的窗口。导税台形式和功能的变化背后，是十年来纳税服务理念的持续提升，是税收征管体制改革的深入推进，是办税缴费方式的深刻改变。但无论工作和服务方式如何变化，我们税务人为纳税人缴费人办实事的初心始终不变。”米军说。