“冷清”中的“热气腾腾”

高温天，记者走进国家税务总局宜昌市伍家岗区税务局办税服务厅，发现前来办理业务的纳税人缴费人寥寥无几。在“冷清”之中，办税服务厅内的云端问办服务中心却“热气腾腾”——来电声、人工解答声、敲击键盘声等此起彼伏，交织出一片忙碌景象。 “天气炎热，纳税人缴费人更倾向于通过远程辅导办理税费业务。”云端问办中心的税务人员乔璐介绍说，“大厅里的‘人气’转移到了线上，我们平均每天提供近200次咨询服务。” 据介绍，伍家岗区税务局于今年1月成立云端问办服务中心，采用一号多线、多人同时在线接听等方式，远程辅导纳税人缴费人通过湖北省电子税务局、自然人电子税务局和“楚税通”APP等平台在线办理税费业务，针对易错难办的税费业务，云端问办服务中心还提供在线帮办、快办、代办等服务。 “非接触式”办税缴费成主流 云端辅导再升级 “拨通热线很快就有人接听，税务人员耐心专业的辅导很给力，从提交资料到退税款到账，前后只花了1个多小时。”宜昌三峡农贸城商业管理有限公司财务人员叶笠是云端问办中心的“常客”，他感慨道，“大热天不用出门就能这么顺畅地办理业务，这个服务好。” 据了解，伍家岗区税务局云端问办中心的前身是该局于2020年设置的办税服务厅咨询热线，在升级改造前，咨询热线仅由1名税务人员负责接听答复。2021年，拨打咨询热线的纳税人缴费人明显增多，该局调整安排，将咨询热线升级为“税宜通”热线，组建由4名业务骨干组成的税费咨询辅导团队，采取“一号多线、一号通答”的方式，提供多人同时在线接听答复的服务；2022年1月，为帮助纳税人缴费人提高云端办税缴费的效率，该局将“税宜通”热线升级为云端问办服务中心，成立由6名业务骨干组成的接听专班，通过电话端、网络端等，远程受理纳税人缴费人的咨询，并提供在线代办等服务。 据介绍，为实现线上咨询辅导“快准稳”，云端问办中心采取三级联动解答机制：一级是前台接听、能办即办，由办税服务厅业务骨干组成接听专班，确保热线和网上咨询常规性问题首问即解决，简单咨询1分钟内办结，复杂业务咨询5分钟内办结；二级是后台增援、“专家坐镇”，由业务股室选派精兵强将负责，专门受理需要流转协作办理的业务；三级是疑难杂症分级派件、指定专人回应。 “三级联动解答机制由后台中转、按类分配，确保极少数疑难问题专人兜底、跟踪反馈，形成环环相扣的全链条、全覆盖咨询辅导服务模式。各级职能明晰，各自工作职责明确。自推出后，业务受理效率明显提高。”该局办税服务厅负责人万小琼说，“今年上半年，云端问办中心日均受理咨询电话相比去年同期增长131%。” 高频问题勤复盘 走心服务再提速 今年新的组合式税费支持政策出台后，退税缓缴、所得税汇算清缴等业务叠加，集中性、重复性、大批量的业务咨询问题骤增，云端问办中心接听专班的工作量翻番。税务人员用走心的服务“加速度”提升了纳税人缴费人的满意度。 “我昨天咨询了印花税申报问题，今天就收到了《印花税申报六步法》。”宜昌正兴置业有限公司的财务负责人张玉娇展示着相关页面，介绍说，“这上面既有操作界面截图，还配有文字备注。一目了然，一看就会。” 不仅对纳税人缴费人的个性化问题进行及时回应，云端问办中心税务人员还对每天受理的高频问题进行整理汇总，编制《如何更正往期个人所得税扣缴申报》《云闪付简化版操作》等热点高频问题解答指引，通过微信等方式推送给纳税人缴费人，降低重复咨询率，进一步为纳税人缴费人节约时间。同时，对经常通过线上咨询的纳税人和代理多家企业账目的财务人员，云端问办中心税务人员在后台进行“标记”，为其开设纳税人学堂和其他线上培训，安排业务骨干集中授课，讲解业务、答疑解惑。 “我对从租计征的房产税申报业务不太熟悉，以前每次申报都打热线电话咨询。前不久，税务人员邀请我参加房产税业务知识培训，系统地学习了房产税申报业务后，我已经可以独立完成申报了。”伍家岗区伍家乡旭光村村委会会计严书娟说。 据统计，今年上半年，伍家岗区税务局云端问办中心共受理咨询电话2万多通，远程辅导4000余户次纳税人办理业务，“非接触式”办税缴费率从今年初的90%提升到现在的94%，“非接触式”发票领用率为96.8%，相比于去年同期提高了6.28%。 “我们将继续倾力深耕精细、智能、个性化服务，确保税费优惠政策落实落细，为纳税人缴费人提供更优质的服务，唱响区局‘伍优办 无忧办’服务品牌。”伍家岗区税务局党委书记、局长范铭说。