从细处着手优化纳税服务

今年以来，笔者以税务窗口工作人员和企业办事人员的“双重身份”到各办税服务厅体验办税缴费流程，了解纳税人缴费人关心的问题并提出解决问题的措施。 笔者在办税服务厅与纳税人交流时发现，部分小规模纳税人对留抵退税享受条件不太清楚，部分代理记账的纳税人不了解如何办理退税。对于这种情况，笔者认为，税务部门应整合多系统多平台功能，构建精准宣传、精准落实、精准管理、精准统计机制，推出更多“简办、快办、智办”服务，实现咨询服务“通答通办，问办一体”；推出2022年新的组合式税费支持政策汇编电子书，全面宣传新政策的背景、内容和效应，确保纳税人缴费人知政策、会操作。 笔者以窗口工作人员身份到退税专窗直接受理退税减税、线上审核等服务事项，了解到基层税务人员存在人工审核压力大、减税退税审核风险大、相关数据查询不便、运行岗责不明等困难。要解决这些问题，笔者认为，应进一步优化税费服务，以做强风险管理、做实税源管理、明晰岗位职责为核心抓手，优化组织架构和岗责体系、实施业务重组和流程再造、改进税费监管和服务方式，确保每个环节有人干事，各自职责更清晰，部门分工更明确。结合风险实例，税务稽查、税收风险管理和各基层单位统筹建立专职退税减税风险分析队伍，构建智慧监管体系，减轻基层负担，确保在便捷高效的服务中防范骗取留抵退税行为。 笔者了解到，现在大多数纳税人缴费人都通过“非接触式”方式办理税费业务，来办税服务厅办理业务的纳税人缴费人一般是遇到了偏复杂的业务，或是由于年龄等因素更习惯到实体办税服务厅。 对此，笔者认为，应整合纳税服务资源，采取网上办税缴费为主，办税服务厅兜底的策略，实行精准服务。按照不同业务类别、不同风险等级、不同年龄层次、不同文化程度等对纳税人缴费人细化分类，根据不同的类别提供不同的服务模式。打造“办税服务厅+税费服务支持中心+征纳互动平台+12366纳税缴费服务热线”四位一体的税费服务体系，对特殊群体纳税人缴费人实行办税服务厅兜底。在办税服务厅设置智慧导税区、自助办税区、简事快办专区、咨询辅导区、兜底办税区等基本功能区，组建远程服务团队，实时在线为办税人答疑解难、指导操作；设立“办不成事”反映专窗收集解决疑难问题，采取“网上办、预约办、帮你办、远程办、云帮办、上门办”等务实举措，让纳税人缴费人方便快捷地办理税费业务。 （作者系国家税务总局达州市税务局局长）