构建精细化智能化个性化税费服务新体系

普华永道作为一家深耕中国市场多年的专业机构，有较多机会了解纳税人的感受和诉求。笔者这几年也专注于税收营商环境研究，并与各地税务机关有很多交流。从切身体会来看，近年来税务机关在“放管服”改革、减税降费、税收征管信息化、纳税服务优化等方面均取得显著成效。本次中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》）更是描绘了进一步推进税收征管改革的新蓝图。 精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治这“四精”，每个都围绕信息化、数字化展开，也契合目前国际上税收征管数字化转型趋势。经济合作与发展组织（OECD）给国际税收征管数字化转型设定了五个不同的阶段，从初始、进阶、成型、领先，到理想阶段。研究对比各国的先进经验，很高兴看到在很多方面中国都进入了领先阶段。 尤其精细服务部分，与日常工作息息相关。目前税费服务已经取得显著成效，在此基础上如何使纳税人缴费人更有获得感和幸福感，有一些问题值得思考：纳税人缴费人需要什么，各类服务举措和他们的预期之间如何磨合，如何更精准地提供服务等。精细服务，可以分解为“精——更精准；细——更细致”。本文围绕《意见》对精细服务的关键词：精细化、智能化、个性化，提出贯彻精细服务的建议。 科技驱动，提高税费服务智能化水平 大数据是近年来税收征管和纳税服务快速发展的最重要的驱动力，贯穿“四精”方方面面。 运用大数据确保税费优惠政策直达快享。《意见》在精细服务部分提出的第一点就是“确保税费优惠政策直达快享”。去年普华永道开展的有关大数据辅助减税降费纳税服务的调研显示，在税费优惠政策的宣传、推送和执行过程中，大数据可以发挥非常重要的作用，帮助税务机关更合理地安排有限的资源，更有针对性地制订有效的政策宣传方案，具体表现在以下三个环节： 事先运用数据预测，提升重点区域和行业宣传效应。对于有特定适用对象的政策，可以运用大数据分析得出适用对象主要分布的区域和行业，进行更有针对性的宣传。 事中运用数据分析，助力政策精准推送。在一些政策的发布和执行有时间差的情况下，如果宣传推送太早，可能被忽略。在政策执行期即将开始或开始时推送，最能得到关注。 事后运用数据总结，发现优化完善方向。以小规模纳税人减免增值税为例，根据相关数据分析，纳税人缴费人咨询量、关注度和申报周期直接相关。事后运用数据总结可以协助税务机关更合理地安排资源，也可以为下一轮的政策宣传提供数据支持。 运用大数据减轻办税缴费负担。大数据是构建统一信息平台、自动采集数据在减轻办税缴费负担、减少办税缴费时间的重要驱动力。 大力推进综合申报，减少纳税次数和时间。过去一年多，各地陆续推出税（费）种综合申报。企业认为，这样的综合申报方式除了直接减少申报次数外，更重要的是降低了内部税务管理成本，对于有些税种来说还可以减轻企业现金流负担。希望税（费）种综合申报在试点基础上可以更快地推行到全国。 通过数据自动采集，助力“一键申报”。目前个人所得税年度汇算清缴的手机APP的“一键申报”已很成熟，最快只需几秒钟，作为纳税人很有获得感。对于企业，很多地方推出了预填报、一表集成和一键申报等功能，很大程度上便利了税费申报工作。现在国际上税收征管数字化转型的一个重要目标是把税收征管融入企业“自然生态体系”，从企业开办、运营、重组、注销等环节自动、实时采集相关税费数据。在国家税务总局的指导下，各地踊跃开展的预填报等工作为实现这一目标打下了很好的基础。希望我国可以尽快实现进一步突破，成为国际税收征管数字化转型的引领者。 注重细节，提升办税缴费体验 坚持线上和线下服务并重，切实做到“线下服务无死角、线上服务不打烊”。完善升级系统功能，提供更加便捷的“非接触式”办税缴费线上服务。目前电子税务局应用非常广泛，得到了纳税人缴费人的积极评价。有的电子税务局已经达到比较理想的状态，即用户进入相关模块后，从材料清单、下载表单、填报说明，直到填报表格都可以一气呵成。希望有更多的电子税务局从用户角度着想、从细节着手，完善界面设计和流程，提升纳税人缴费人的用户体验和获得感。 持续优化线下服务，更好满足特殊人员、特殊事项服务需求，落实“容缺办理”等。在电子税务局不断完善的同时，很高兴看到线下纳税服务仍保留以满足不同需求。并且，现在的线下服务不再是传统服务，而是不断创新，例如很多办税服务厅引入智能机器人等信息化技术。 建立税企长效沟通机制，及时收集纳税人缴费人的反馈和建议。在细节上提升纳税人缴费人体验度和获得感，理解用户需求是前提。税务机关通过有效的沟通机制及时收集纳税人缴费人的反馈是很重要的。很高兴看到税务机关通过税费服务产品体验师、税收营商环境评测师以及第三方专业机构等，积极拓宽纳税人缴费人意见表达渠道。笔者也是一名税收营商环境评测师，这确实是一种很好的常态化、多形式、有内涵的交流沟通工作新机制。 需求导向，满足纳税人缴费人个性化需求 《意见》主要目标包括从无差别服务向个性化服务转变。笔者理解，个性化服务包括两个层面：一是对不同个体纳税人缴费人的个性化服务，二是对不同类型纳税人缴费人的个性化服务。 推行智能咨询，通过算法识别个性化需求，提高解答效率。对于不同个体纳税人缴费人的个性化服务，比较典型的是通过算法识别个性化需求以提升智能咨询的准确率。现在，一些高效的税务智能咨询系统能识别个性化需求并提供热点问题备选，而且可以根据提问人的输入不断训练，时刻紧扣提问人关切，及时更新智能知识库，提高解答效率。智能咨询系统的准确率越高，纳税人缴费人越有获得感，同时能大大减轻人工咨询负担，节省资源。 根据不同类型纳税人缴费人的不同需求，提供个性化服务。“让税费服务更有感更入心”，企业最需要的服务对他们来说就是“有感”的。不同类型的企业对于税费服务有不同的需求。例如，小微企业不像大中型企业那样有比较完善的学习和理解税费政策的资源，自我解决问题的能力比较薄弱，所以更需要税务机关提供政策宣传和培训服务。而大中型企业配备专门的税务人员，对他们来说纯粹的宣传和辅导可能比较“无感”。通常大企业感到棘手的问题是另一个层面的，比如各地在执行税收政策时可能会存在政策理解角度不一致或业务处理口径不统一，对于一些税收问题不确定的业务调整等。 国际最新经验分享和观察 近年来，科技推动纳税便利化，通过技术变革不断创新税费服务方式是全球大势所趋。此外，有些经济体运用行为科学用来辅助税务征管和服务。根据OECD发布的《税收征管2021》，其调研的59个经济体中，有2/3在税收征管和服务中采用了行为科学作为辅助。税务机关向受众传达的讯息融合了心理学、神经系统学、行为经济学，轻轻地推动受众自愿做出最优选择。比如，2018年，英国在追缴通知里加了一句话，“10个英国人中已经有9个人按时申报缴税”。这相当于一种社会规范的心理暗示，果然当年追缴率上升了15个百分点，从67.5%上升到83%。再如，加拿大在2020年4月给受新冠肺炎疫情直接影响的个人提供“紧急响应”税收优惠。为避免网上登记申请开放后大量申请人同时涌入，税务机关采取了鼓励申请人按照出生月份分批登记的助推方式，第1天是1月~3月出生的申请人，第2天是4月~6月出生的申请人，以此类推。结果超过60%的申请人都很乐意采用这种方式，整个申请期间都没有造成网络拥堵。 把行为科学融入税务征管和服务，其实就是更充分了解纳税人缴费人的心态，税务机关因势利导，引导纳税人缴费人自愿合规，选择适用税务机关提供的最优方案。 结合上面几个方面观察和建议，笔者认为，精细服务有几个关键环节。首先，完善征纳沟通机制，精确了解纳税人缴费人的反馈和需求。其次，充分运用技术手段，包括大数据、人工智能等，更好地将技术“服务”于税费服务。最后，从细节着手，从纳税人缴费人角度着想，提供更有感更入心的税费服务，提升办税缴费体验度和获得感。 （作者系普华永道中国合伙人）