大连12366热线实现“一键直连”

本报讯（记者程丽华 通讯员褚琳冰）近日，国家税务总局大连市税务局在12366纳税缴费服务热线“一号对外”集成服务落地见效的基础上，全面取消语音导航环节，实现“一键直达”人工坐席服务模式，纳税服务提档升级。 据了解，此前大连市税务局将全市税务部门联系电话、政府信息公开工作机构联系电话、税收违法行为举报电话、出口退税系统操作电话统一整合至12366热线，实现“一号对外”。纳税人缴费人只需拨打一个号码，即可办理涉税咨询、投诉举报等各类事项，通过统一入口享受标准化服务。 在此基础上，大连市税务局进一步推进服务模式创新，从今年2月1日起全面取消语音导航环节，并将原需通过菜单选择的出口退税、政府信息公开等业务也统一纳入人工坐席直接响应范围。改革后，纳税人缴费人拨通12366热线无需经过任何语音菜单选择，直接接入人工坐席，真正实现“首问即接”。 为保障服务提质增效，大连市税务局同步配套建立“坐席全接+内部转办”机制，通过开展专项业务培训、优化升级知识库系统、完善工单流转与跟踪闭环流程，推动诉求直通人工、实现“接诉即办”流程再造，进一步压实服务责任，提升跨部门协同效率与整体响应速度。