分级分类响应诉求 优化税费服务体验

国家税务总局慈溪市税务局以建立诉求分级响应机制、打造跨域业务协同通办、专业调解争议为核心举措，推动税费服务从“被动应答”向“主动靠前”转变。2025年初以来，该局已累计响应纳税人缴费人税费诉求346件，其中本级部门解决普通诉求315件，提级报送复杂诉求31件，化解税费疑难争议34起。 分级分类应对税费诉求更高效 “纳税人缴费人的诉求无小事，响应速度与办理质量直接关系到服务体验。”慈溪市税务局第一税务所（办税服务厅）所长沈丹奕说，要避免简单业务与复杂诉求在办税服务厅一起排队等情况，对税费诉求分类施策是关键。为此，该局将涉税诉求划分为“普通、复杂、重大”三类，对应建立差异化处置机制，确保诉求处理不扎堆、不拖延。 沈丹奕举例介绍，类似政策辅导这类普通诉求，办税服务厅或属地管理所首接负责，接诉即办。如果是较为复杂的诉求，则启动提级管理，由相关科室牵头对接，避免纳税人缴费人反复问、多次跑。 2025年5月，慈溪市创启光伏科技有限公司财务人员到慈溪市税务局咨询，该公司因享受增值税加计抵减政策，2024年3月—6月增值税应纳税额为零，因此无法获评A级纳税信用，从而影响企业的金融信贷与采购招标。“了解情况后，我们立即提级协调，安排信用专员对接辅导，最终依据新施行的《纳税缴费信用管理办法》，成功帮助这家公司复评A级，保住了信用等级‘9连A’。”沈丹奕说。 记者了解到，对于难解决、反复性的疑难诉求，该局进行集体会商，由局领导统筹协调多部门“一事一策”解决。同时，为杜绝责任缺位、流程空转，该局同步建立“办结销号、超时督办、全量回访”机制，确保诉求办得快、办得好。 “分级响应让我们摆脱了扎堆处理、效率不高的问题，做到了普通诉求接诉即办、复杂诉求及时上报，平均办理时间缩短至1天。”沈丹奕说，目前该局的诉求办结率与回访满意率均保持100%，实现了“事事有回应、件件有着落”。 跨域协同服务更便利 慈溪市税务局征纳互动服务运营中心干部沈烨卿告诉记者，近年来跨省涉税诉求不断增多，以往处理这类诉求，慈溪市税务部门与外省税务部门沟通流程长、效率较低，纳税人还可能需要在两地间往返递交材料，办理周期比较长。为解决这一问题，2025年初该局依托征纳互动平台搭建了一套跨域协同服务体系。 慈溪市税务局建立“接办—对接—辅导”三级联动服务方式。办税服务厅的导税岗承担前置服务，接办即分流，向纳税人介绍跨区通办服务；运营中心作为“总枢纽”，接到诉求后快速对接外省税务机关，高效启动办理流程；全域通办专窗安排专员提供一对一材料预审，辅导实际操作。 2025年7月，周先生在慈溪市税务局办税服务厅办理个体工商户经营者变更，因名下一家位于北京市昌平区的干洗店处于“非正常户注销”状态，系统操作遇到了阻碍，慈溪市税务局的跨域协同服务体系帮他解了燃眉之急。沈烨卿说，办税服务厅第一时间通过征纳互动平台向北京市昌平区税务局发起跨区域协作邀请，然后安排专人预先对接业务办理所需资料，避免后续补正浪费时间，随后将恢复开业、补办申报、确认处罚、解除异常状态等流程拆解为线上任务节点，仅用3个多小时就完成了异常解除，帮助周先生顺利办好了变更手续。周先生说：“从提交材料到解除异常、完成变更，当天就办完了，这效率远超预期。”目前，慈溪市税务局95%以上的跨区域通办业务都能当天完成。 专业团队让复杂问题更易解 面对复杂涉税争议，谁来解、怎么解是关键。为此，慈溪市税务局于2025年8月打造由办公室统筹、纳服部门扎口、专业团队攻坚的调停解纠工作方式。“我们组建了‘税・心・桥’税费争议调解团队，主要解决复杂税费争议问题。”该局办公室主任、“税・心・桥”税费争议调解团队负责人严科益说。 据严科益介绍，团队分为3个小组，政策解读组负责把复杂政策讲清楚，办税辅导组帮助解决实操问题，权益维护组保障纳税人缴费人合法权益，团队成员各司其职，确保不推诿、不拖延。 “2025年12月，马女士到办税服务厅反映某电器有限公司拒绝开具增值税专用发票，当时她情绪十分激动。”办税服务厅干部张宇涛说，他作为“税・心・桥”税费争议调解团队成员接待了马女士。他和团队成员了解到，该企业因为存在欠税导致发票额度受到限制。针对企业的欠税情况，团队成员积极与企业沟通，并与主管税务所共同帮助企业制定解决方案。目前，该电器有限公司已补缴欠税，并为马女士开具发票。 慈溪市税务局党委书记、局长金松表示，该局将进一步主动对接地方党委和政府，推动建立协同治理机制，整合税务、信访、人社、市场监管等部门资源，构建“统一受理、联合研判、协同处置、结果共享”的闭环工作模式，让纳税人缴费人感受到“诉求有处说、争议有人解、办税更舒心”，促进税收遵从度与营商环境“双提升”。