智能预判，让税费服务“跑”在需求前

“现在办税缴费最大的体会是，税务部门好像特别‘懂’我，能提前知道我的需求，办理过程非常顺畅。”近日，在国家税务总局广州市番禺区办税服务厅，刚刚办完涉税业务的王先生对记者说。 王先生的感受源于番禺区税务局落实办税服务厅“优前台、强中台、精后台”转型理念，依托税务大数据平台“底座”，创新打造“DA禺智税感知平台”。这个平台如同一个“智慧大脑”，将过去分散在各个系统中的数据进行汇聚分析，实现了对税费服务全过程的动态监测和智能研判，让“人找服务”转变为“服务找人”。 智慧监测，让服务“靠前一步” “我们希望利用数据实现预判，让税费服务跑在需求前面。”番禺区税务局党委委员、总经济师刘舜玲介绍，“DA禺智税感知平台”对办税缴费过程中的关键节点、高频场景、易错难点进行“无感监测”，实时感知纳税人缴费人的痛点与堵点，及时查找问题根源并制定整改提升方案，形成“指标—问题—整改”的主动跟踪链条。平台运行以来，该局退抵税（费）、即办注销、企业开办等业务网办率实现较大跃升。 平台的智慧之处更体现在“未诉先办”上。“我们还没反应过来，税务部门就主动联系我们，为我们讲解办理纳税信用复评的细则。”番禺区一家设备安装工程有限公司的财务负责人谢先生说，前段时间，该公司参与重要项目竞标，整理资料阶段才发现公司上一评价年度因特殊情况连续几个月应纳税额为零，纳税信用未能评为A级。“还好税务部门及时提醒，我们办理了信用复评，这才保住了宝贵的A级信用，成功拿下了700多万元的项目。”平台通过数据分析，预判到该企业可能存在信用复评需求，主动发起“反向预约”，通过前置会商、精准辅导，帮助企业及时完成纳税信用复评。 据统计，该平台运行以来，已实现并形成包括信用修复、医保退费、发票额度申请提示提醒等16个“未诉先办”事项清单，成功预判纳税人潜在需求超过7000次，主动发起“反向预约”服务17批次。 智能调度，让办税资源更优化 平台不仅能让服务“靠前”，更能让资源“流动”起来。 走进番禺区税务局办税服务厅后台，电子屏幕上实时跳动着各项服务数据：等候人数、平均等候时长、各窗口办理状态等信息一目了然。这就是平台的“数据驾驶舱”，也是整个办税服务厅的“智慧指挥中心”。 “这就好比给大厅装上了‘智慧眼’。”番禺区税务局第一税务所负责人张敏形象地比喻，“系统会实时监测人流变化，一旦出现排队预警，就会智能提示我们启动‘潮汐窗口’、增派人员或者引导纳税人自助办税。” “潮汐式”管理效果立竿见影。数据显示，平台投入使用后，办税服务厅平均等候时长缩短33%，平均办理时长压缩至2分钟，窗口资源利用率提升62%以上。 除了优化现场服务，平台还建立了全方位的服务质效监测体系。系统会自动捕捉“重复到厅”“超时办理”“不满意评价”等服务异常信号，并及时生成预警信息推送给大厅负责人。“这帮助我们实现了‘事前干预、事中优化、事后补救’的闭环管理。”张敏说。 “多亏税务部门精准定位问题根源，并提供了针对性辅导，我们才这么快完成了退税。”广东韧华机电设备有限公司办税员赖女士说。该公司承接外地建筑项目并在异地完成了增值税预缴，因申报表预缴数据填写有误，导致退税申请未能通过。平台实时捕捉到“审批不通过”数据后，迅速启动原因分析机制，并为企业量身推送了《建筑行业异地预缴增值税文件清单》。 平台运行以来，通过归集退抵税（费）审批中的“不同意”文书数据，总结常见问题、深挖成因，形成纳税人“特征画像”，并借助“短信+电话”开展政策推送，有效降低了业务回流至线下办理的比例。 精准预警，让防控关口更前移 在提升服务体验的同时，平台聚焦纳税服务与税源管理衔接环节，将风险防控关口前移。 “以股权交易涉税申报为例，平台会对财务数据变动率、财务报表修改次数等维度的数据开展监测分析。”番禺区税务局个人所得税科相关负责人苏羡章介绍，“对于识别到的疑点数据，平台还会将其推送至对应业务部门，帮助我们高效实施分类管理。” 不久前，平台监测到辖区某企业股权转让期间，财务报表修改频次异常增多，财务指标勾稽关系存在矛盾，将其进行重点标记。业务部门和税源管理部门收到预警后及时介入，最终核实其转让方存在少缴税款行为，补征了相应的税款。 “平台自动识别疑点，就像内置了一名‘数据分析员’，让我们的任务核查更有针对性。”大石税务所干部尹潇然说。据悉，平台对该管理所2024年5659条股权交易涉税信息进行校验，筛查出140条疑点数据，其中已对126条数据确认风险并开展后续核查，风险识别率达90%。 从被动响应到主动预判，从“人海战术”到“数字驱动”，“DA禺智税感知平台”的实践表明，数字化转型不是简单地把线下业务搬到线上，而是服务理念和业务流程的深刻重塑。暨南大学经济学院教授、广州数字经济税收研究实践中心（番禺分中心）数智观察员杨森平认为：“税务部门运用信息化、数字化及智能化先进技术，将纳税人缴费人的热点诉求与政策落实、跟踪问效有机结合，推动权益性服务贯穿经营主体全生命周期，在提升税费服务便利度的同时夯实了税收征管基础。”