12366热线服务如何“答”到纳税人心坎上

12366纳税缴费服务热线是税务机关与纳税人缴费人沟通互动的重要渠道。从近几年厦门税费咨询情况看，电话咨询依然是纳税人缴费人的主要咨询方式，占全部渠道总咨询量的比重超过60%。 厦门税务12366咨询服务团队强化诉求搜集、优化动态管理、细化培训考核，提升12366热线工作质效。2024年，厦门税务12366热线全年工作时间接通率98.76%，平均等待时长7秒；纳税人缴费人话后评价满意率99.94%。 如何进一步提升12366热线运行质效，满足越来越多元的税费咨询需要，笔者认为，应充分赋能12366坐席人员，进一步提升12366热线的互动体验和支撑能力。 问题 “重解答、轻解决”情形依然存在。根据12366热线基本工作流程和作业标准，目前咨询员受理人工咨询应通过12366税费知识库或12366智能咨询库查找答复依据。一般来说，12366咨询员对于回答政策性咨询游刃有余，但对于操作办税咨询或诉求，因实践不足，往往不能很好地解决纳税人的问题。 纳税人缴费人为解决一个问题，有时需要反复拨打电话。笔者选取2025年初至撰文之时来电量最多的5个工作日进行分析，发现日均接听电话4484通，但日均来电号码仅3659个，假设一个来电号码仅有一个税费诉求，则平均解决一个诉求需拨打1.23次电话。同时，日均有623个号码拨打2次以上，其中同一个号码最高拨打8次。 服务多样性的需求未能充分满足。在当前的服务模式下，12366热线按照标准作业流程提供单一咨询，难以适应和满足不同纳税人缴费人的个性化需求。不同行业、不同规模的企业，在不同的时点有不同的关注点和服务需求，现有的服务模式往往难以针对这些差异提供相应的解决方案。特别是对复杂税收政策（如跨境电商税收政策、高新技术企业税收优惠细则等）解答不精准，有时还需要引导纳税人与主管税务机关进一步确认。 比如，厦门税务探索建立分类指引、分类服务的咨询服务模式，即政策咨询拨打市局12366热线，技术咨询拨打0592-5315152，税费办理类业务拨打小呼中心，简单业务咨询智能机器人“税小夏”。但从实践来看，纳税人缴费人并不能很好区分服务渠道，各服务团队彼此之间融合有限，未能形成工作合力。 原因 分析造成这些问题的原因，笔者认为，与12366坐席“单兵作战”、服务手段有限等因素有关。 业务支撑不够有力。一是知识库不够完备，知识库新旧内容繁杂笼统，未做清晰分类，尤其是缺乏各涉税系统的操作知识，导致涉及操作类问题，答复效率不高。二是处室专家坐席支撑作用不明显，涉税复杂问题，12366咨询员通过登记工单反馈给业务处室专家，但业务处室专家因接收的都是“二手”信息，很难针对登记工单中的问题提供比较明确和具体的解决方案，许多答复为建议携带相关资料联系主管税务机关判断。 坐席服务手段有限。厦门税务征纳互动运营中心的坐席可为纳税人提供精准推送、智能交互、同屏共享、远程帮办、跨区通办的互动服务，也可协助纳税人快速完成业务办理，更加高效快捷。和征纳互动坐席相比，12366坐席服务手段有限，主要通过语音解答纳税人缴费人的咨询，服务质效高度依赖咨询员的个人能力素质，存在“能问不能办”“能听不能看”“能答不能帮”的问题。 热线数据应用不足。由于来电无需实名认证或登录操作，12366热线系统也无法与核心征管系统、自然人电子税务局、实名办税系统等多个关键税务信息平台进行数据比对交换，税务人员无法准确识别来电人的身份信息。热线积累的海量咨询数据在指导税费政策优化、改进服务流程、精准推送信息方面的利用程度低。同时，数据应用缺乏信息技术支撑，如每周12366热点问题统计工作，目前还是靠人工筛查。热线提供咨询服务对于纳税人关注的重点和焦点往往反应滞后，缺乏预见性。 建议 调整职能与提升能力。一是调整市区两级职能分工。市局12366热线从提供“咨询答复”为主转变为社保、个税等自然人业务咨询、权益保护为主，接收纳税服务投诉、涉税举报、意见建议，扎口管理各渠道纳税人诉求，开展精准推送、机器人训练、智能知识库维护、可视答疑、征纳互动质量监控、诉求分析等工作。区局小呼中心融入区局征纳互动运营中心，通过征纳互动反向拉起实现“问办协同”。二是提升12366坐席人员能力。探索建设含模拟操作、错误提示、训练评价等的模拟仿真操作软件，为12366人员提供模仿真实业务场景和操作环境的学习环境。统筹办税服务厅、12366热线等资源，合理设置服务团队和运行机制，提升12366人员全量业务解决、辅导能力。 技术升级与智能应用。一是推动热线系统更新迭代。根据国家税务总局部署，有序上线征纳互动电话功能，形成12366一号对外的整体化业务运行和管理监控体系；探索“5G”可视电话应用，开展可视人工互动服务，在咨询辅导的同时，可直接为纳税人缴费人办理业务，如实名认证、税务变更登记、密码重置等，逐步实现“问办一体”。二是强化征纳互动知识库功能。动态管理征纳互动知识库，确保最新的税费政策和办税实务第一时间被纳入知识库、过时失效的知识及时清理；整合原有的12366知识库、12366智能知识库和征纳互动知识库，12366热线与本级各部门建立知识的提供、整理、审核、应用协作配合机制。三是加强人工智能应用。总体来看，人工话务服务仍是12366热线服务的主要形式，应积极探索引入大模型，将来电诉求中的高频问题、普遍性问题进行高效归集整理、多维度智能提炼，及时形成智能问答语料，提升征纳互动智能机器人的语义理解能力、解决问题能力和拟人化交互效果，作为人工话务服务的有力补充。 强化数据应用与服务创新。一是构建12366数据应用新模式。组建多元化的12366数据分析团队，扎口管理运用各渠道诉求数据，应用数据模型和智能机器人开展专项分析，掌握纳税人诉求。二是构建12366精准推送新模式。运用征纳互动服务大数据，锁定高频提问纳税人缴费人，筛选高频问题，主动邀约纳税人缴费人参加可视答疑，提升宣传辅导的针对性。 （作者单位：国家税务总局厦门市税务局纳税服务和宣传中心）