推动纳税缴费服务向个性化定制转变

深入实施数字化转型条件下的税费征管“强基工程”明确提出“筑牢数据根基、提升服务质效”的要求。国家税务总局青铜峡市税务局坚持问题导向，以新办纳税人、个体工商户、代开发票自然人为“小切口”，探索以精准推送为抓手的“政策找人、服务上门”纳税服务新范式，推动纳税服务从“标准化”向“精准化”“智能化”跃进。 政策触达中存在的三方面问题 “一刀切”式服务供给乏力。数字经济背景下，新兴业态涌现、纳税人群体多样、涉税需求复杂、政策更新频繁，而传统纳税服务侧重基础业务和通用政策解答，为纳税人提供近乎相同的服务流程、表单及答复口径。“标准化流水线”操作迫切需要向数字化时代的“个性化定制”升级。 政策触达精准度不足。政策触达在关键群体覆盖、解读等方面存在一些问题，也容易引发非故意逾期申报、滞纳金缴纳及办税服务厅征纳矛盾。新办纳税人对于数电发票开具、申报表填报规则等基础政策存在认知盲区；个体工商户政策接收渠道单一，只能依赖办税服务厅获取信息，但每月进厅频率不足1次，导致关键政策理解断层；自然人代开发票的问题时有发生，临时经营者、劳务提供者等群体对代开发票税费政策、线上操作及办税服务厅流程均不了解，过度依赖办税服务厅。 渠道分散增加了遵从成本。纳税宣传多平台并行但协同不足，多平台信息碎片化，服务信息分散于办税服务厅公告栏、税务网站、微信公众号等，纳税人需耗费大量精力主动搜寻，导致关键信息识别困难，重要政策的适用边界、正负清单、办理路径等被海量信息淹没。线上线下服务断点，“大水漫灌”式宣传较多，“精准滴灌”辅导较少。 制约精准服务效能的症结 纳税服务理念尚未转变。部分纳税服务仍基于传统税收管理理念，政策解读缺乏“用户视角”，多沿用“条文式”表述，未转化为不同群体易懂的“场景化语言”。纳税服务部门缺乏全局规划与集成统筹，未将纳税服务与税务执法、监管有机结合，存在割裂现象，导致其常扮演“广播站”“服务生”角色。 群体画像模糊与触达策略错位。受“标准化”思维惯性影响，未针对不同纳税群体的办税频率、数字化能力、信息获取习惯等特征构建精准画像。新办纳税人需“入门级”系统性指引，但现有服务多为通用化政策推送，缺乏“首月专属引导”；个体工商户依赖线下渠道，却未针对其“低线上活跃度”设计下沉式触达方式；自然人流动性强、需求碎片化，未被纳入常态化政策触达范围，导致“临时需求”与“滞后宣传”脱节。 数据资源整合深度不足。纳税人涉税需求数据分散于电子税务局、征纳互动平台、办税服务厅、12366纳税缴费服务热线等渠道，但一线执行部门间信息传递链条长、效率较低，缺乏高效共享平台与统筹整合，都是基于自身需求独立运作。虽掌握海量数据，却分散于不同系统、层级，导致渠道数据冗余与纳税人诉求盲区并存，无法对纳税人画像精细化分层分类，难以识别不同群体特征与个性化需求。 把握精准滴灌的三种需求 实施新办纳税人“育苗计划”。青铜峡市税务局通过整合税务登记信息、进厅实名认证数据、操作轨迹等，建立“新办企业特征库”。通过线上“精准推送”实现靶向辅导，以视频、图解、问答等形式，从税务登记后按月推送涉税法律责任、数电发票等业务功能，到首次申报征期前推送基础申报操作、申报提醒等核心入门指引。同时向符合新设立纳税人复评条件的纳税人推送提醒，及时让新设立纳税人享受便利；线下“开业第一课”赋能合规启航，以“信用筑基+实务赋能+服务提质”全链条辅导，通过培训、座谈会、税企面对面等方式，帮助新办企业树立合规意识、掌握办税技能，提升满意度与税法遵从度。 构建个体工商户“申报守护”。青铜峡市税务局全面分析个体工商户历史申报记录（连续2期逾期标记“健忘户”）、进厅轨迹（年度进厅超4次标记“困惑户”）和行业特性，开展行为预测并主动介入。征期前、中、后，税源管理分局通过税企群发布申报提醒及线上点对点辅导；对“健忘户”精准推送电子税务局申报操作指引、逾期风险及处罚规定；对于进厅申报的“困惑户”，“税动力”先锋队在自助区开展操作培训，辅导其掌握电子税务局申报、数电发票开具等操作并发放手册。经过对2025年4月和7月大征期数据对比，进厅业务量减少585笔，下降21%。 定位代开发票人群“逆向辅导”。全面分析窗口业务量、进厅代开发票清册、数电发票和纸质发票冲红退税等数据，梳理代开发票群体进厅次数、应税项目、购买方企业等信息。以“逆向”思维，将高频交易的购买方企业作为辅导数电发票开具的“支点”和“传导体”，利用其与自然人供应商的业务联系，高效传递数电发票知识与操作要求。线上向购买方企业精准推送数电发票介绍、操作指引、备注栏要求等；线下由主管税务分局专人到企业宣传辅导，同时，对进厅自然人一对一精准辅导使用电子税务局手机端应用软件开票，做到兜底服务，有效分流办税服务厅压力。 未来图景展望：强化数字化全面驱动 构建全景式纳税人数字画像。依托“强基工程”数据治理底座，深度融合金税系统、电子税务局、实体办税行为数据，构建涵盖纳税人身份特征、行为习惯、政策偏好、风险等级等的动态标签体系，实现从“单点识别”到“生态洞察”的跃升。 优化分级分类精细服务方式。根据纳税人数字画像动态标签提供分级分类服务，以精准推送强基固本。对规模较大、配有专业办税人员的纳税人，侧重采集诉求、提高响应速度。对数量较多的中小微企业，侧重纳税辅导与合规引导，助其享受税收优惠，减轻负担。对个体工商户和自然人，持续优化办税渠道，提升数字化办税能力。 统筹纳税服务运行机制。打破部门壁垒，通过协同联动构建“税源部门提需求、业务部门强支撑、纳服部门优体验”的协同框架，建立全流程闭环机制，实现“数据互通、需求共研、内容精准、触达有效”。 （作者系国家税务总局青铜峡市税务局党委书记、局长）