深圳税务提升12366坐席服务能力

本报讯（记者林建荣 通讯员李木清 雷书婷）近期，记者从国家税务总局深圳市税务局了解到，该局12366热线坐席能力提升专项活动开展3个月来，效果明显。目前，深圳市区两级热线平均通话时长已缩短至3分53秒，降幅达25.32%，纳税人缴费人咨询体验持续优化。 为深入贯彻税费征管“强基工程”要求、推进效能税务建设，深圳市税务局聚焦12366热线坐席服务短板，结合纳税人缴费人的实际需求，将“提升话务技巧 缩短通话时长”列为重点攻坚目标，编制《12366坐席能力提升“一目标十技巧”手册》、配套标准化话术模板及正反典型案例录音库等，为坐席人员提供可操作的能力提升工具。针对市级中心、区级中心的不同特点，该局分层级开展专业化培训演练。此外，专项活动还设置质检督导环节，增设“长录音专项核查”模块，建立“周通报+日提醒”反馈机制，及时预警整改问题，并组织专题交流研讨，促进整体提升。 数据显示，专项活动推动深圳12366热线服务效能全面改善，除平均通话时长大幅缩短外，热线整体接通率也由95.06%提升至目前的日均98%以上，平均等待时长从21秒压缩至7秒；区级中心管理与坐席服务的标准化、规范化水平进一步夯实，区级中心人均接线量由52次/日提升至63次/日，增幅达21.15%。 据悉，下一步，深圳市税务局还将根据12366热线运行反馈与纳税人缴费人需求变化，动态更新服务标准与技巧指引，开展针对性更强的培训演练，推动12366热线服务效能再上新台阶，为经营主体提供更高效、专业、规范的税费咨询服务。