热线电话背后的温度与力度

12366纳税缴费服务热线是税务部门与纳税人缴费人沟通的重要桥梁，也是税费服务的一线“窗口”。国家税务总局石家庄市税务局纳税服务中心干部职工以专业的素养、优秀的业务能力，努力做好纳税服务工作。今年五四青年节前夕，该中心被共青团河北省委评为河北省青年五四奖章集体。最近，记者走进这个纳税服务中心，实地感受这支青年团队的专业与活力。 通俗化政策讲解让纳税人听得懂 石家庄市税务局纳税服务中心主任李远慧介绍，中心承担着全市12366纳税缴费服务热线的税费咨询、税法宣传辅导等工作，团队目前有39人，其中有20人是35岁以下的青年干部职工。 前不久，纳税服务中心坐席人员林起冉接到一通电话，一家企业财务人员在电话中咨询，她在企业所得税季度申报过程中，对研发费用加计扣除政策的适用范围和计算方法有几个不清楚的问题，担心因申报错误引起风险。林起冉结合企业实际情况，从政策依据到实操细节，经过近半小时的讲解，最终帮助财务人员准确填写了申报资料。 石家庄市税务局纳税服务中心坐席人员中，有一批像林起冉这样业务扎实的“精兵强将”，他们善用通俗化、生活化的语言讲解繁复专业的政策，让纳税人缴费人听得懂、会操作。 石家庄市税务局纳税服务中心副主任刘佳告诉记者，为了发挥“精兵强将”的示范引领作用，中心积极开展“每月之星”“季度标兵”等评选活动，表彰在服务态度、业务能力、解决问题效率等方面表现突出的人员。同时，组织他们分享经验，通过案例分析、模拟咨询等形式，推广优秀做法，带动团队整体水平的提升。 运用好大数据推出创新举措 在石家庄市税务局党委委员、副局长刘志斌看来，优质的服务和专业的辅导，离不开服务方式的创新和优化。近年来，石家庄市税务局纳税服务中心运用税务大数据，推出多项创新举措，提升服务质效。 去年底，河北省税务局印发《12366热线“反向拉起”征纳互动工作实施方案》。石家庄市税务局纳税服务中心积极承接《方案》中相关部署，开展“反向拉起”试点工作，探索纳税服务创新。 李远慧向记者解释：“‘反向拉起’就是当热线沟通无法完成操作辅导或解决业务办理需求时，坐席人员可以通过电子税务局的征纳互动平台，找到咨询税费事项的纳税人缴费人并主动发起会话，请其参与在线互动，通过人工解答、屏幕共享、三方通话等多种方式，辅导纳税人缴费人线上一步步完成相关操作，快速、准确、高效帮助其解决涉税问题。” 谈及优化纳税缴费服务举措，李远慧还向记者介绍了“‘专家’直通车”服务。2023年4月，石家庄市税务局在12366纳税缴费服务热线启动该服务，即选派各业务类别骨干，在线上为纳税人缴费人提供更为精细、更加专业的服务。 最近，某大型企业的财务负责人致电12366，咨询企业重组方面的涉税政策。由于问题复杂且涉及面广，坐席人员判断问题主要类型后，为其开启“专家”直通车服务，石家庄市税务局企业所得税科副科长赵宪华作为“专家”，接到这通转接电话。赵宪华详细询问了该企业的重组方案细节，从政策依据、适用条件到具体操作流程，给出了细致的解答和建议。 “中心将继续发挥青年干部的先锋作用，不断提升服务水平，让辖区纳税人缴费人感受到税务服务的温度与力度。”刘志斌说。