办税厅从“窗口兜底”转向“智能协同”

北京市房山区有14.7万户纳税人。面对广大纳税人的多元需求，国家税务总局北京市房山区税务局围绕“优前台、强中台、精后台”改革思路，对办税服务厅进行转型升级，全面推进从“窗口兜底”向“线上优先、智能协同”服务模式转型，构建全域协同的多元化办税服务体系。 前台变身“智慧导航” 升级后的办税服务厅不再是一个个办事窗口的汇集地，而是一个涵盖导办、办理、辅导、调解的多功能区域。以前的“窗口兜底”主要依赖人工窗口办理业务，是被动受理的服务模式，只能满足纳税人线下办税需求。据房山区税务局第一税务所所长刘巍介绍，办税服务厅在前台打造“一核六翼”的服务矩阵，即以导办区为核心，实现自助办税区、简事快办区、综合窗口区、培训辅导区、争议调解区、涉税专业区六大业务区域协同。 预审分流、自助办税、大屏幕滚动叫号、跨窗口接续办理业务……导办区是一个集智能调度、数据分析、动态分流等功能于一体的“智慧中枢”，纳税人可在这里体验高效畅通的办税流程。 “刚进厅就有导税员主动迎上来，材料预审、办税流程规划一气呵成。”某生物科技公司财务管理人员赵女士体验企业解除非正常业务后说。 赵女士的良好体验得益于“预检—流动—驻点”三级导税网络全面落地。其中，预检岗由2—3名精通政策的业务骨干负责，他们通过“业务三问”，即问事项、问资料、问紧急程度，快速识别纳税人需求；流动导税人员就像“服务雷达”，哪里需要支援，就出现在哪里；驻点导税人员以自助办税区为根据地，手把手辅导有需要的纳税人办税。 此外，新升级的办税服务厅为老年人等特殊群体设置银发通道，帮助其快速办理业务；推出简事快办服务，日均分流超150笔，让纳税人即来即办、即办即走；通过“远程预审+双屏交互”，综合窗口复杂业务办理效率提升50%；在辅导专区，“红生工作室小剧场”与定制课程点击量破“10万+”；在争议调解区，月均化解矛盾30余件……从业务“单一办理”到“生态服务”，办税服务厅逐步织就智慧服务生态。 中台联动跨域协作 房山区税务局中台团队以征纳互动平台为核心，将17名税务干部划分为登记组、退税组、发票组等6个专业小组，形成“线上受理—精准分派—快速处理”的工作机制。通过1个调度中枢、6个业务组、11条互动线的“1+6+11”指挥链，中台团队日均处理电子税务局业务超460笔，征纳互动咨询响应率达97%以上，纳税人“线上问、线上办”逐渐成为常态。 跨区域业务办理是中台服务的亮点之一。从事会计工作近30年的李玉玲感受到这一业务办理效率的提升。她代理的一户企业需办理异地房产交易涉税业务，房山区税务局干部通过征纳互动平台直接对接海南省税务部门，资料在线联审、结果实时回传，全程无须纳税人跨省奔波。今年以来，房山区税务局发起跨省互动443户次，通过跨域协作解决难题420余件，跨省问题解决率达95%。 如何更好地与税源管理所衔接是中台的关注重点。通过征纳互动平台，办税服务厅与11个税源所建立“线上+线下”衔接机制，目前“强制申报解除异常”“即征即退缴回”等25项需要厅所两头跑的事项，均已通过征纳互动平台开展。 “线上兜住大部分需求，窗口就能腾出人手来解决‘疑难杂症’。”刘巍介绍，改革不是简单撤窗口，而是通过数据跑路、服务前移，让纳税人“少跑马路、多走网路”，真正实现“问办协同、全国通办”。 后台加强数据运用 房山区税务局从纳税人缴费人需求出发，集中力量加强服务数据分析，根据分析结果持续更新服务措施。“我们建立了数据采集链，归集征纳互动平台、12366纳税缴费服务热线、窗口反馈等3类数据源，每周梳理‘TOP3服务堵点’，定期反馈电子税务局需优化的功能，如添加提示提醒、新增智能校验等，形成‘问题发现—整改提升—效果验证’闭环。”刘巍说。 “数据是纳税人需求的回声。”房山区税务局副局长于洁介绍，数据的分析运用对提升基层工作质效有很大帮助。征纳互动、小呼中心的热点诉求引导服务资源调度、精准推送；自助终端使用率超阈值，征纳互动咨询启用“闲时支援”模式，临时调配人力至拥堵窗口……后台团队用数据监测纳税人需求，稳稳托起办税服务的“满意度”。