西藏自治区国家税务局关于印发《西藏自治区国家税务局系统办税服务厅应急处理办法(试行)》的通知

各地（市）国家税务局、拉萨经济技术开发区国家税务局，局内各单位：现将《西藏自治区国家税务局系统办税服务厅应急处理办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。二〇一二年十月十二日西藏自治区国家税务局系统办税服务厅应急处理办法(试行)第一章总则第一条为提高西藏自治区国家税务局系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，提高应急工作水平，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》的要求，制定本办法。第二条本办法所称办税服务厅，是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。第三条本办法所称应急事件，是指在全区税务系统办税服务厅内发生可预见或突然发生的危害或者妨碍正常办税秩序、造成税务机关财产损失、危害公共安全的紧急事件。根据事件的性质、内容和发生频率，主要分为以下几类：（一）网络故障类。因计算机硬件设备、通信线路、网络等突发故障；税收综合征管系统、财税库银横向联网系统、防伪税控等核心系统升级或软件系统故障，妨碍办税服务厅正常办税的应急事件。（二）政策调整类。因国家税收政策、税收业务、征管流程发生紧急调整和重大变化，应紧急处理的涉税事件。（三）办公秩序类。办税服务厅窗口发生严重拥堵，影响正常办税；办税服务厅发生严重争执，影响正常办税的应急事件。（四）公共安全类。办税服务厅内发生的盗、抢等造成人员伤亡或重大财产损失的治安、刑事案件，以及突发寻衅滋事、聚众闹事等扰乱公共秩序的群体性事件。（五）自然灾害类。办税服务厅所在地发生疫情、火灾、水灾、地震等自然灾害造成不可抗力情形。（六）其他类。其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的情形。第四条应急事件根据影响办税的地域范围、时间跨度、严重程度，一般分为三级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（一般）。Ⅰ级是指自治区、地（市）、县局办税服务厅发生的，影响正常办税时间在5个工作日以上的/或者全区所有办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在2个工作日以上的；或者需要关闭办税服务厅的其它应急事件。Ⅱ级是指自治区、地（市）、县局办税服务厅发生的，可能影响正常办税时间在3个工作日以上，5个工作日以内的/或者在全区办税服务厅共同发生的，影响或可能影响正常办税时间在1个工作日内的应急事件。Ⅲ级是指自治区、地（市）、县局办税服务厅发生的，影响或可能影响正常办税时间在3个工作日以内的；或者其它可预知的应急事件。第五条应急事件的处理遵循下列原则：(一)以人为本，预防为主。各级税务机关应当增强忧患意识，建立健全应急工作机制，坚持以人为本、预防与应急相结合，把保障生命安全作为首要任务，以保护纳税人的合法权益作为出发点，认真做好应急事件的各项预警预防工作。对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间。对不可预知的应急事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。(二)统一领导，分级处理。各级税务机关对应急事件实行统一领导、分级负责、属地管理。区局负责处理全区税务系统办税服务厅发生的重大应急事件；各地（市）、县税务局负责处理本辖区内办税服务厅发生的应急事件。(三)保障运行，注重实效。各级税务机关在应急事件发生后，实行先受理，再补办、后排查的处理原则。要充分利用各种条件，确保办税服务厅各项业务能够及时正常开展，先行处置纳税人需办理的涉税事宜，待应急状态解除后，再补办相关手续，并查找内部造成问题的原因。(四)快速反应，果断处置。各级税务机关应当充分发挥税务人员的作用，提高对应急事件的反应和处理能力，坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段果断处置应急事件，把不良影响和损失降到最低。(五)因情施策，区别对待。要严格区别对待应急事件中的组织策划者与一般群众。对一般参与者，认真做好宣传疏导劝阻工作；对组织策划者，要密切关注动态，把握有利时机，根据上级指示，严密控制，妥善处理。第二章组织机构第六条区局成立西藏自治区国家税务局办税服务厅应急事件处理领导小组，成员由区局纳税服务领导小组成员组成。各级税务机关应当成立办税服务厅应急事件处理领导小组(以下简称应急领导小组)，由主要负责人担任组长，其他领导为应急领导小组副组长，相关部门负责人担任领导小组成员，负责指挥、控制、协调应急事件的处理。应急领导小组组长和副组长应当在特别重大应急事件处置期内，在办税服务厅轮流值班处理应急事件。办税服务厅应设置专职或兼职人员，具体负责控制、协调应急事件的处理，以确保对各种应急事件的准确快速处理。第七条应急领导小组下设技术组、业务组、保障组和综合组。技术组由信息中心负责人任组长，信息中心技术人员为成员，负责处理技术性应急事件，在应急事件处置期内向上级信息中心报送技术问题，寻求技术支持，并在应急事件处理完毕后向上级信息中心报送技术性应急事件处理报告；业务组由征管和科技部门负责人任组长，政策法规处、货劳处、所得税处、稽查局等相关部门负责人为成员，负责处理税收业务性应急事件，在应急事件处置期内向上级征管和科技部门报送业务问题，并在应急事件处理完毕后向上级征管和科技部门报送业务性应急事件处理报告；保障组由机关服务部门负责人任组长，机关服务中心负责安全保卫和后勤保障人员为成员，负责协调、保障应急事件处置期内设备供应、车辆安全等后勤保障工作/综合组由纳税服务部门负责人任组长，办公室、办税服务厅等相关部门负责人为成员，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，监督应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。第八条各单位应急组织、人员分工、联系电话应主动公开，以便应急事件发生后迅速联系。第三章应急处置的基本要求第九条预警防范机制（一）对于可预见的有可能造成办税大厅秩序混乱的情况，要坚持早发现、早报告、早处置，建立健全监测体系，提前制定专项预案。如网络故障类、政策调整类等情况。（二）加强对办税服务厅有关设备配备和管理工作，应配备灭火器材、电源防雷、不间断电源等设备，有条件的办税服务厅可以安装监控系统，实时监控护办税服务厅的工作秩序。（三）设立专职保安人员负责维护办税服务厅工作秩序和内部停车场车辆通行秩序，保障人员和车辆安全。（四）各级税务机关要认真做好应急事件教育培训工作，普及应急事件处理知识，有针对性地组织办税服务厅工作人员及相关人员进行模拟演练，提高防范意识和处置能力。第十条各级税务机关实行应急事件报告制度。应急事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向本级应急领导小组报告。对于信息系统出现的问题，事发地信息中心应当及时通过运维工作流程向上级报告。对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的应急事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括应急事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。第十一条应急领导小组应当根据应急事件的不同级别，采取相应措施进行应急处理。第十二条除因涉及国家安全等原因需要保密的，应当在上报预警信息的同时，根据可能发生的应急事件的级别，通过在办税服务厅内张贴公告以及报纸、广播电视、网络、短信传播等渠道广泛发布，做到应知尽知，防患于未然。应急事件预警信息发布内容包括：（一）应急事件性质、原因、范围；（二）应急事件可能造成的后果；（三）应急事件的应对措施；（四）纳税人的注意事项；（五）应急事件的其他情况。第四章应急处理及保障第十三条应急事件发生时，首先发现的办税服务厅工作人员为第一知情人，第一知情人负有迅速向办税服务厅负责人或应急领导小组报告情况及报警的责任，并按照应急事件处理预案采取规范性文件措施或做好相关的准备工作。第十四条网络故障类应进行以下应急处置：（一）办税服务厅负责人应引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人做好原因解释，表示诚挚歉意，并说明等候时限，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税服务厅正常秩序。（二）根据引起网络故障的不同原因，报告有关部门尽快排除网络故障。发生信息网络系统故障的，由技术组牵头负责处置/发生税收征管业务系统故障的，由业务组负责处置。第十五条政策调整类应进行以下应急处置：相关业务管理部门应协调办税服务厅制作公告，及时在公开办税场所张贴公告，通过网络、报纸等媒体对纳税人发布通知，做好宣传、培训、辅导工作。第十六条办公秩序类应急事件的处理（一）办税服务厅窗口发生严重拥堵时，办税服务厅负责人要尽快临时增设服务窗口，或及时调整窗口职能，同时要引导纳税人在休息等候区等候，向纳税人解释原因，说明已采取的应急措施，维持办税服务厅的正常秩序。（二）征纳双方出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人从窗口引导到咨询辅导区或其他便于沟通交流的场所，稳定纳税人的情绪，详细了解争执起因，做好相关业务的协调处理和解释工作，避免争执给办税秩序带来的影响。（三）办税服务厅人员因特殊公务活动需停止办公半天以上的,应提前在办税服务厅张贴公告,告知纳税人,对纳税人急需办理的涉税事项提前办结。第十七条公共安全类应急事件的处理（一)发生被盗、被抢、爆炸等事件，在确保人员安全的情况下，办税服务厅人员应及时报警，保护现场，并向应急领导小组负责人报告。（二）发生寻衅滋事、聚众闹事等事件，应妥善保护票款财物安全，及时与相关人员沟通控制事态，视情节向应急领导小组负责人和公安部门报告。第十八条自然灾害类应急事件的处理（一）发生自然灾害，办税服务厅应服从当地政府统一领导，按照统一部署开展救灾活动。（二）发生火灾时，应立即切断所有电源，迅速组织人员有序疏散、撤离。同时采用适当措施紧急灭火，并向消防部门报警。（三）发生水灾时，应立即切断所有电源，组织相关人员采取堵疏措施，转移重要物资。（四）发生雷击事故时，应立即切断所有电源，查找事故发生原因，组织人员对毁坏设施进行修复。（五）发生疫情，办税服务厅应认真做好消毒、通风等安全防护工作。一旦发现疑似病例，需立即向应急领导小组及卫生防疫部门报告，确保疫情不扩散。第十九条其他应急事件的处理其他造成办税服务厅无法办理涉税业务的情形，办税服务厅人员应及时向纳税人做好解释工作，并在第一时间联系相关部门及应急领导小组，及时解决问题，以维持办税服务厅的正常工作秩序。第二十条涉税业务应急处理原则：能够办理的受理即办，无法办理的，做好登记，待业务处理恢复正常后及时补办。（一）税务登记业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，能够当场办理的受理即办；无法当场办理的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办；因应急事件导致纳税人在规定时间内无法办理税务登记业务的，由事发地办税服务厅出具情况说明，不予处罚。（二）发票发售业务按以下应急流程处理：对购买电脑版发票的纳税人，原则上不留存纳税人的资料，可登记纳税人的联系方式，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；对购买手工版发票的纳税人，办税服务厅可先向纳税人发售发票，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人补办手续。(三)发票认证业务按以下应急流程处理：原则上不留存纳税人的发票资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；纳税人自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；因应急事件导致纳税人在规定期限内无法办理认证业务的，经事发地办税服务厅出具情况说明，由主管税务机关报请上级税务机关按照相关规定协助处理。（四）税控企业报税业务按以下应急流程处理：原则上不留存纳税人的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人。（五）申报征收业务按以下应急流程处理：纳税人提交资料齐全且自愿留存资料的，应收取资料，妥善保管，做好登记，视同已受理，待业务处理恢复正常后及时办理并通知纳税人；纳税人提交资料不全或不愿意留存资料的，应当一次性告知所需补充的资料，做好登记，待业务处理恢复正常后及时通知纳税人；因应急事件导致纳税人在规定期限内无法办理申报业务和税款缴纳业务的，由事发地办税服务厅报请应急领