西藏自治区国家税务局关于印发《西藏自治区国家税务局系统纳税服务投诉管理实施办法(试行)》的通知

各地（市）国家税务局、拉萨经济技术开发区国家税务局，局内各单位：现将《西藏自治区国家税务局系统纳税服务投诉管理实施办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。在执行过程中遇到的问题，请及时向自治区国税局(纳税服务处)反馈。附件：1.纳税服务投诉不予受理通知书2.纳税服务投诉责令受理通知书3.纳税服务投诉责令改正通知书4.纳税服务投诉处理结果告知书5.纳税服务投诉事项登记表6.非纳税服务投诉事项转办单2012年10月9日西藏自治区国家税务局系统纳税服务投诉管理实施办法(试行)第一章总则第一条为保护纳税人合法权益，规范全区税务系统纳税服务投诉管理，促进征纳和谐，提高纳税服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》，结合我区工作实际，制定本实施办法。第二条本办法所称纳税服务投诉是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对全区各级税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等方面未按照规定要求提供相关服务，依据客观事实，通过书面或者口头等形式提出的投诉。纳税人向税务机关提出纳税服务投诉和税务机关办理纳税服务投诉事项，应当依据本办法执行。第三条区局纳税服务处负责纳税服务投诉管理的统筹协调、业务指导、跟踪回访、监督考核，工作需要时可直接处理部分纳税服务投诉事项；地（市）国税局纳税服务部门和县国税局具体负责纳税服务投诉的受理、调查、做出处理决定或向上级领导提出处理意见并告知投诉人。第四条各级税务机关纳税服务部门应当认真履行纳税服务投诉管理职责，确定纳税服务投诉管理的专职或兼职工作人员，依照有关规定和程序处理纳税服务投诉事项。第五条受理投诉时，工作人员要热情接待，认真记录，不得推诿扯皮，不得向投诉人收取任何费用。第六条区局应当在西藏国税门户网站公布区局、地（市）国税局纳税服务部门的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，以及一切与纳税服务有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。各级税务机关应在本单位办税服务厅查询机或电子显示屏内公开投诉办法，在明显位置公开投诉地址、联系方式等。第七条各级税务机关纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，依法履行下列职责：（一）受理纳税服务投诉；（二）向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱；（三）向有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料；（四）对税务机关和税务人员违反《办法》规定的行为提出处理意见；（五）处理或转送不符合受理范围的事项；（六）向投诉人和被投诉人下达相关文书；（七）研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级税务机关或有关部门提出改进建议，重大问题及时向上级税务机关报告；（八）指导和监督下级税务机关的纳税服务投诉处理工作；（九）填写《纳税服务投诉事项登记表》（附件5），制作调查笔录，并将纳税服务投诉资料整理归档；（十）办理本级纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作；（十一）办理其它与纳税服务投诉工作有关的事项。第八条　纳税服务投诉工作按照提交、受理、转办、调查、处理、送达、考核与监督等程序进行。第九条　各级税务机关纳税服务部门在调查和处理纳税服务投诉事项时，应本着注重调解、化解争议的原则进行。第二章纳税服务投诉范围第十条纳税服务投诉范围包括纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。纳税人向税务机关提出涉税举报、涉税复议、赔偿、申诉、意见、建议和要求，对税务机关和税务人员的其他违纪违法和失职渎职等行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。第十一条对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：(一)根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；(二)主管税务机关未及时向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；(三)税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。第十二条对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员答复其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：(一)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；(二)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复；(三)属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；(四)接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。第十三条对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税服务过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：(一)在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；(二)税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；(三)税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；(四)税务机关和税务人员在为纳税人办理涉税事项时，存在推诿、不予办理、效率低下等问题的；(五)税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。第十四条对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：(一)税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；(二)同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施重复纳税评估或者税务检查的；(三)税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；(四)税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；(五)纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；(六)税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。第三章提交与受理第十五条纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉，可以通过信件、传真、电子邮件等书面形式及包括12366纳税服务热线、投诉电话或者到投诉处理机关口头投诉等形式提出。应当为实名投诉人保密。第十六条各级税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，接到投诉时，由负责纳税服务投诉工作的税务人员填写《纳税服务投诉事项登记表》（附件5），记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况、办理情况、办理结果、回访情况等内容，可视情况由投诉人签名或者盖章。第十七条纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：（一）属于本办法规定的投诉范围之内的各类投诉。（二）投诉人应提供投诉人和被投诉人的姓名或所属单位、地址、联系方式；投诉请求、主要事实和理由要客观真实，且要有明确的被投诉人。（三）上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。第十八条各级税务机关纳税服务部门接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。并分别按下列方式处理：（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关部门处理；（三）投诉受理后，投诉处理部门应当书面或口头告知投诉人与被投诉人，口头告知的，应当记录告知的时间和内容。第十九条属于下列情形之一的投诉，不予受理：（一）投诉人不提供联系资料的；（二）投诉人提供的投诉信息不齐全的；（三）投诉事项进入行政复议或司法程序的。对不予受理的投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》（附件1），说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。对不予受理的匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可以口头告知。第二十条已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。第二十一条投诉事项经审查不符合本办法规定受理范围，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》（附件6），于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。（一）纳税人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，转交办公室处理；（二）纳税人对税务机关和税务人员的违纪违法和失职渎职等行为进行的检举和控告，符合纪检监察部门受理范围的，转交纪检监察部门处理；（三）纳税人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，转交政策法规部门处理；（四）纳税人向税务机关举报其他纳税人有偷、逃、骗、抗等涉税违法行为的，转交稽查部门处理；（五）属于其他部门处理事项的，及时转交相关部门处理。第二十二条各级税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门如在工作中收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，于3个工作日内转交纳税服务部门调查处理。第二十三条上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以填制《纳税服务投诉责令受理通知书》（附件2），送被责令机关，责令其受理，并告知实名投诉人。被责令受理纳税服务投诉的税务机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》（附件2），即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》（附件4）及时报送责令机关备案。第二十四条有下列情形之一的，上级税务机关可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉：(一)上级税务机关责令下级税务机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；(二)对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；(三)上级税务机关认为有必要直接受理的其他情形。第二十五条纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。　第四章调查与处理第二十六条调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。第二十七条接到投诉后，纳税服务投诉工作人员应按处理时限的要求，充分听取投诉人、被投诉人和第三人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的，应当回避。第二十八条纳税服务投诉工作人员调查处理投诉时，要采取理解尊重、耐心细致、有理有节的态度，按有关规定办理。第二十九条纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉。投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。第三十条调查过程中发生下列情形之一，应当终止调查：（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；（三）投诉人自行撤诉，经核实，不需要进一步调查的；（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的；（五）纳税人已就同一事项申请复议或提出诉讼，且已被正式受理的；（六）投诉事实是由于不可抗力因素引起的；（七）其他需要终止调查的情形。第三十一条对于经审查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。具体责任形式：（一）批评教育；（二）过错行为后果能够纠正的，责令限期改正；（三）能够消除影响的，应当赔礼道歉，及时消除影响；（四）属于税收执法过错责任追究范围的，按照《西藏自治区税收执法过错责任追究（试行）办法》执行；（五）其他税收制度规定的责任追究形式。第三十二条税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别做出如下处理，并向实名投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》（附件4）：(一)投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》（附件3），责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；(二)投诉事实不成立的，不予支持。第三