陕西省地方税务局关于印发《“12366”纳税服务热线管理办法（试行）》的通知

各设区市、杨凌地方税务局，省局机关各处室、事业单位、直属机构：《“12366”纳税服务热线管理办法（试行）》已经2009年第19次局务会审议通过。现印发给你们，请遵照执行。全省地税系统“12366”纳税服务热线将于2010年6月1日正式上线运行。请各单位按照《“12366”纳税服务热线管理办法（试行）》的要求，严格落实岗位职责，加强协作，确保“12366”纳税服务热线系统规范、高效、稳定运行。二〇一〇年五月二十一日“12366”纳税服务热线管理办法（试行）第一章总则第一条为加强“12366”纳税服务热线的管理，充分发挥“12366”纳税服务热线的功能作用，提高纳税咨询服务的质量和效率，制定本办法。第二条陕西地税“12366”纳税服务热线通过人工接听与自动语音相结合的方式，为纳税人提供税费咨询、信息查询、涉税投诉和违法违章举报等服务。第三条“12366”纳税服务热线的服务宗旨是：用心聆听，真情服务。第四条各单位、各部门应按照分工，切实履行职责，确保“12366”纳税服务热线顺畅运行。第五条“12366”纳税服务热线座席人员须持省局颁发的《上岗证书》方可上岗。第二章服务方式第六条“12366”纳税服务热线的服务方式（一）人工座席服务：“12366”纳税服务热线座席人员实时接听电话,为纳税人提供各类服务；（二）自助语音服务：通过“12366”纳税服务热线系统的语音提示和电话按键选择，为纳税人提供自助服务；（三）短信服务：通过“12366”纳税服务热线系统和短信服务平台，为纳税人提供税法宣传、催报催缴、友情提醒等短信服务；（四）电子邮件服务：通过互联网电子邮件系统，为纳税人提供所需信息的邮件服务；（五）传真服务：根据纳税人索取信息要求，为纳税人提供税费政策法规或其他信息的传真服务；（六）自动转接服务：对于涉税违法违章案件举报、地税工作人员廉政问题举报以及行风投诉等，为纳税人提供自动转接相关部门的服务。第七条“12366”纳税服务热线的工作时间（一）自助语音服务时间为全天24小时；（二）人工座席服务时间为国家法定工作日。具体工作时间由各市局根据本地实际情况制定。午休时间实行轮流值班制度。第八条纳税人咨询问题的转办和传递统一使用《12366纳税服务热线问题转办单》（以下简称《转办单》）进行处理。第三章工作职责第九条省局纳税服务部门的职责（一）负责全省“12366”纳税服务热线的总体规划；（二）负责制定“12366”纳税服务热线管理的相关制度；（三）负责各市局“12366”纳税服务热线工作的监督、管理和考核；（四）负责“12366”纳税服务热线系统的业务维护；（五）负责“12366”纳税服务热线系统数据的统计与分析；（六）负责受理纳税服务质量方面的投诉；（七）组织开展对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训；（八）负责国家税务总局网站咨询系统的管理工作。第十条省局信息管理部门的职责（一）负责“12366”纳税服务热线的技术支持与维护工作；（二）负责“12366”纳税服务热线系统设备的维护与更新；（三）负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员相关技术知识的培训；（四）对《转办单》中需要协助处理、督办的事项，在2个工作日内给予回复或反馈。第十一条省局相关部门的职责负责协助纳税服务部门做好对“12366”纳税服务热线座席人员的税收业务培训及疑难问题的处理。第十二条省、市局稽查部门、监察部门及纳税服务部门按照职责分工，负责受理举报、投诉类电话。第十三条市局纳税服务部门的职责（一）落实省局有关“12366”纳税服务热线的工作要求；（二）负责“12366”纳税服务热线座席人员的管理与考核；（三）解答纳税人和社会公众通过“12366”纳税服务热线提出的问题，主要包括：1.提供涉税咨询和引导服务；2.提供发票及其他涉税可公开信息的查询服务；3.发布通知、通告，为纳税人提供涉税提醒服务；4.受理和转接对纳税人涉税违法违章行为的举报；5.转接对地税机关及其工作人员依法行政、廉洁从税、工作作风和服务态度等方面的投诉和举报；6.受理对地税机关各项工作的意见和建议。（四）负责受理、分办国家税务总局互联网站纳税咨询系统的问题。第十四条各市局“12366”纳税服务热线设置管理员1名，班长座席1名，普通座席人员若干名。“12366”纳税服务热线管理员必须为地税机关在编正式工作人员。（一）管理员职责：1.负责制定本级“12366”纳税服务热线的管理制度及工作计划；2.负责本级“12366”纳税服务热线的日常运行管理；3.负责组织对“12366”座席人员的业务知识和操作技能培训；4.负责对话务数据按月进行统计和分析，按季通报“12366”纳税服务热线转办事项的处理情况；5.定期对咨询问题进行整理汇编。（二）班长座席职责：1.协调各普通座席服务岗位的工作；2.负责对普通座席问题答复的监控与纠错；3.负责收集整理疑难问题，填制《转办单》，在1个工作日内转交相关部门；4.及时处理自动语音信箱内容，并做好记录和回复；5.负责普通座席人员日常学习的组织工作；6.负责在岗普通座席人员的日常管理。（三）普通座席职责：1.接听人工语音咨询电话，直接答复纳税人咨询的问题，并做好日志记录。记录日志要求简明扼要、重点突出、文字通顺、格式规范；2.对于不能直接答复的疑难问题，做好受话记录。第十五条座席人员的业务培训（一）座席人员每日应在固定时间召开业务讨论会，学习新的税收法律、法规、税收政策和相关税收知识，讨论重点、难点问题；（二）各市局应对新增座席人员进行必要的业务培训，并由省局纳税服务部门进行考核，合格者颁发《上岗证书》方可上岗；（三）省局和市局相关部门要分别对“12366”座席人员进行业务辅导与培训。各市局组织的业务培训每年不得少于2次，单次培训不得少于3个工作日。第四章工作要求第十六条受理业务咨询、投诉举报话务的工作原则（一）依法服务原则。座席人员答复咨询问题必须以现行税收法律、法规和税收规范性文件为依据。（二）文明服务原则。受理话务时，座席人员必须做到响应迅速、语言文明、态度诚恳、解答耐心、记录详细。（三）信息保密原则。严禁将纳税人的涉税经营信息告知他人；严禁泄露投诉、举报人姓名、单位、电话号码和投诉举报内容。对纳税人权益构成侵害的，依照有关规定处理。第十七条人工座席服务的业（一）纳税人拨打“12366”纳税服务热线，由座席人员直接答复，无法答复的，转班长座席予以答复；（二）班长座席仍不能即时答复的，作疑难问题处理，在系统中详细记录纳税人姓名、联系方式及问题内容，填写《转办单》，并通过“12366”应用系统传递至相关部门处理；（三）相关部门接到《转办单》后，应在3个工作日内予以办理，并将结果反馈“12366”纳税服务热线管理部门，由原问题受理座席人员答复纳税人；需请示上级部门方可答复的，应在2个工作日内告知“12366”纳税服务热线管理部门，待问题明确后由座席人员答复纳税人；认为该问题应由其他部门答复的，应在2个工作日内退回“12366”纳税服务热线管理部门。第十八条语音留言的处理班长座席每日必须查询语音留言、做好记录及时回复纳税人的预约电话。对语音留言无法及时回复的，按照疑难问题进行处理。第十九条咨询问题库和咨询支持库的管理（一）班长座席每周对问题库中的新增问题进行分类汇总和整理，相关问题应在5个工作日内做入库处理；（二）座席人员发现咨询问题库或咨询支持库内容有误，应及时向管理员报告。第二十条座席人员发现系统故障或其他不可识别的问题，应及时通过《转办单》反馈信息管理部门。第二十一条市级“12366”纳税服务热线应按季收集问题答复和其他业务处理情况，统计和分析相关数据，并在全局通报统计和分析结果。季末10个工作日内将统计和分析结果上报省局纳税服务部门。第五章工作考核第二十二条省局纳税服务部门负责对市级“12366”纳税服务热线的运行和管理情况进行考核，并将其列入年度目标责任考评。市局纳税服务部门负责对本级“12366”纳税服务热线的运行情况和座席人员的服务质量进行考核。第二十三条省局对市级“12366”纳税服务热线的考核包括：（一）“12366”纳税服务热线的运行和内部管理情况。（二）以“12366”纳税服务热线系统记录的通话量、通话时间、座席人员签入签出系统时间、示忙次数和时长等参数为依据，考核工作量。（三）以系统监听、监控或调听录音等方式，抽查座席人员的工作态度、业务熟练程度以及答复问题的准确度，考核工作质量。（四）以服务评价系统记录的信息为依据，考核咨询满意度。（五）按季对市级“12366”纳税服务热线的服务质量进行通报。年末根据日常考核情况，评选一定比例的优秀单位和优秀咨询员，在全系统予以通报表扬。对于服务质量较低的单位进行通报批评。对咨询满意度较低的座席人员，责成市局管理部门批评教育，并加强对其业务技能和服务礼仪的再培训；对服务态度差，纳税人投诉三次以上的座席人员，经查属实并造成恶劣影响的，取消其《上岗证书》。（六）省局不定期对市级“12366”纳税服务热线座席人员进行业务考核，达不到上岗要求的，责令其待岗。待岗座席人员必须参加由各市局组织的不少于20个工作日的再培训并经省局考核合格的，方可再次上岗；经考核仍不能达到上岗要求的，取消其《上岗证书》。第六章附则第二十四条各市局可根据本办法之规定，结合本地实际，制定“12366”纳税服务热线内部管理办法。第二十五条本办法由陕西省地方税务局负责解释。第二十六条本办法自发文之日起执行。